Anwenderbericht: IHK Reutlingen

IHK

Moderne Technik aufgerüstet:

IHK setzt auf Unified Communications von Swyx

Fortschrittlich war man bei der Industrie- und Handelskammer in Reutlingen schon immer: Als Voice over IP noch für manch anderen nach außerirdischer Lebensform klang, setzte die Interessenvertretung der Wirtschaft bereits auf die moderne Form der Kommunikation. Rund 120 Mitarbeiter hatten dort seit rund sieben Jahren mit IP-Telefonen der Firma Cisco telefoniert. Doch während die Sprachqualität nie Anlass zur Klage gab, wünschte sich die IHK in Sachen Komfort erheblich mehr Funktionalität.

Auch Standardanforderungen waren mit dem System trotz moderner Basistechnik „Voice over IP” nicht umzusetzen. So fehlte beispielsweise eine Chefsekretär- Funktion, und neue Funktionen dieser Art, ganz einfach per Update hinzuzufügen, unterstützte die bestehende Lösung nicht.

Damit stellte sich für die Entscheider der IHK natürlich automatisch die Frage: Ist ein komplett neues System nicht die bessere Alternative? Deshalb wurde kurz darauf eine Ausschreibung mit Vorgaben wie hohe Ausfallsicherheit, eine Voicebox für jeden Mitarbeiter und die Anbindung von zwei externen Standorten gestartet.

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Alexander Kuhnke, VoIP-Experte von der Firma CompuTrade-Networks in Reutlingen und IHK-Partner, entschied sich bei seinem Angebot für den Dortmunder Anbieter Swyx und dessen Produkt SwyxWare. Diese erfüllt alle geforderten Anforderungen dem Experten zufolge problemlos und zeichnet sich durch eine komplette Einbindung in die bestehenden Systeme, einfach zu programmierende Anrufweiterleitungen, komfortable Voicemailboxen und viele weitere Features aus.

Von den Vorteilen zeigten sich auch die Entscheider der IHK überzeugt. Gerade der Nutzen für die Anrufenden hatte es ihnen angetan: „Wir legen Wert auf einen guten Service für unsere Mitglieder. Deshalb soll bei uns auch kein Gespräch ,blind’ weitergegeben werden”, erläutert Bernhard Zintgraf, Leiter IT-Dienste bei der IHK die Entscheidung für SwyxWare.

So nutzen die Mitarbeiter die Statussignalisierung der Software, um zu erkennen, ob der Kollege gerade telefoniert oder als „beschäftigt” angezeigt wird. Falls doch einmal ein Anrufer nicht an einen Mitarbeiter vermittelt werden kann, landen Voicemails als WAV-Datei im Posteingang und lassen sich von dort bequem abhören oder an Kollegen weiterleiten. Auch das CRM-System für die IHK-Organisation ist mit SwyxWare verbunden. Mitarbeiter sehen so schon vor dem Abheben, ob der Gesprächspartner bereits kurz zuvor mit einem Kollegen telefoniert hat. Das Weiterleiten ist dann ein Kinderspiel und benötigte Dokumente stehen sofort zur Verfügung.

Auch die Änderung einer Rufnummer ist bei der Swyx Lösung mit ein paar Mausklicks erledigt. Neue Mitarbeiter sind sofort erreichbar und Namensänderungen lassen sich einfach und bequem im System vornehmen. Wer kurzfristig den Arbeitsplatz wechselt, bleibt bei der IHK erreichbar: Die Anmeldung mit dem eigenen Windows-Account reicht aus, um die gewohnte Telefonieumgebung zur Verfügung zu stellen.

Gänzlich neu konzipierte CompuTrade die Bedienoberfläche für die Mitarbeiter des Callcenters: Der räumliche und organisatorische Aufbau der IHK wurde grafisch abgebildet, sodass die Auslastung einzelner Abteilungen auf einen Blick zu erkennen ist.

Wie die Mitarbeiter ist auch die Geschäftsführung von den Vorteilen einer integrierten Kommunikation überzeugt. Der bessere Mitgliederservice trägt Früchte, etwa durch verkürzte Antwortzeiten und effektivere Rufumleitungen. Auch in puncto Zukunftssicherheit ist die Handelskammer auf der richtigen Seite. Durch einen Update-Vertrag mit Swyx bleibt die Anlage immer aktuell.

Zum alten Eisen gehört die Cisco-Anlage bei der IHK in Reutlingen übrigens noch nicht – so wie das analoge Telefon im Aufzug über einen IP-Adapter angebunden ist, stehen auch in den Besprechungsräumen noch einige per SIP angebundene Alt-Telefone. Kuhnke: „Dort werden die Komfortfunktionen schließlich nicht gebraucht.” Und auch der IT-Leiter freut sich: „Schließlich sind wir für jede sinnvolle Kostenersparnis dankbar. Auch dies ist ein Beweis für die Flexibilität von Swyx und mit ein Grund zu dieser Entscheidung.“