Anwenderbericht: Swisslex - Schweizerische juristische Datenbank AG

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Neue Telefonanlage? In dubio pro Funktionalität, Transparenz und Effizienz!

Die Swisslex - Schweizerische Juristische Datenbank AG ist jedem Juristen in der Schweiz nicht nur ein Begriff, sondern stellt für die tägliche Arbeit eine unverzichtbare Quelle dar. Das Online-Rechtsinformationsportal bietet seinen Nutzern Zugriff auf sämtliche Urteile, Gesetzeskommentare, Fachliteratur, (Online-) Fachzeitschriften, Dokumente aus dem EU-Recht sowie juristisch relevanten Beiträgen aus der Tagespresse. Neben dem Archiv informiert die Swisslex Rechtsvertreter mittels diversen Newslettern und einer telefonischen Hotline über aktuelle Entscheidungen und andere relevante Informationen. Das Thema „Telefonanlage“ kam beim Marktführer für webbasierte juristische Applikationen auf die Agenda, weil die Swisslex zwei wesentliche Bereiche optimieren wollte. Zum einen sollte der telefonische Service verbessert werden: Die vorhandene Alcatel-Anlage war bereits mehr als zehn Jahre alt, jeder dritte Anruf flog wegen Verbindungsproblemen aus der Leitung. Zum anderen verfügt die Swisslex über zwei Standorte in Genf und in Zürich: Vor allem für den erfolgreichen Austausch der dort ansässigen Softwareentwickler war es wichtig, künftig vernetzter und transparenter zu kommunizieren.

Strategie: Alles aus einer bewährten Hand aus dem Rechenzentrum
Die Swisslex arbeitet bereits seit mehreren Jahren erfolgreich mit dem Schweizer Systemhaus swisspro AG zusammen: „Wir haben bisher nur gute Erfahrungen mit den gehosteten Servern und Services, die wir über das Rechenzentrum der swisspro beziehen, gemacht. Deshalb stand für uns fest, dass wir künftig alle Leistungen aus einer Hand wollen: Wenn wir uns für ein neues Telefonsystem entscheiden, dann setzen wir auch hier auf die Lösung aus der Cloud“, erklärt Marc Bloch Sommer, Geschäftsführer der Swisslex, die Strategie, in eine gehostete „Unified Communications“ (UC)-Lösung zu investieren. Nachdem die Anforderungen der Swisslex geklärt wurden, gab das IT-Haus dem Betreiber der juristischen Datenbank einen Überblick über diverse Lösungen aus dem UC-Bereich. Die Entscheidung für das Dortmunder Unternehmen Swyx fiel ziemlich schnell: „Die UC-Software SwyxWare passte optimal auf die Bedürfnisse der Swisslex, konnte direkt in die bestehende Serverlandschaft integriert werden und setzt dazu perfekt auf den bereits vorhandenen Windows-Server auf“, schildert Guido Monn, Standortleiter bei der swisspro AG, die Gründe für die Entschlussfassung. „Für uns als Dienstleister war das Projekt besonders interessant, da wir die Lösung nicht nur selber anbieten konnten, sondern auch die Verantwortung für das gesamte System übernehmen konnten“, schließt Monn.

Installation: In die kommunikative Infrastruktur von Morgen investieren 
Die Installation erfolgte zeitnah. Vorbereitung und Konfiguration dauerten ungefähr eine Woche. Am meisten Zeit nahm hier die Verkabelung ein, die für die Anbindung der Standorte in Genf und Zürich notwendig war. „Wir haben die Entscheidung für das Outsourcen unseres Telefonsystems mit einer infrastrukturellen Generalüberholung verbunden. Das bot sich einfach an. So stehen wir nicht in ein paar Jahren vor dieser Aufgabe, sondern haben unsere kommunikative Infrastruktur durch einen qualitativ hohen Kabelstandard schon jetzt fit für die Zukunft gemacht“, erläutert Bloch Sommer das Vorgehen. Die Inbetriebnahme der neuen Anlage wurde an den beiden Standorten an nur je einem Tag realisiert. Fazit des Swisslex-Geschäftsführers: „Ich war erstaunt, wie schnell das vonstattenging – es hat alles bestens geklappt!“

Praxis: Ein Plus für die interne und externe Kommunikation durch Swyx
Im Bereich der externen Kommunikation hat sich bei dem Betreiber der juristischen Datenbank seit der Umstellung auf die „Unified Communications“-Lösung einiges getan: „Gerade unsere Hotline nimmt einen hohen Stellenwert ein. Unsere Kunden rufen hier primär an, wenn sie Rückfragen zur Funktionalität und zur Handhabung unserer Webapplikation haben – hier müssen wir präsent sein, um sie zu binden. Seit wir auf SwyxWare umgestiegen sind, hat sich der Betrieb unserer Hotline um ein Vielfaches verbessert: Die klassischen Telefoniefunktionen wie Halten oder Verbinden lassen sich nun komfortabel per Mausklick bedienen, alle Funktionen sind übersichtlich auf einer Benutzeroberfläche zu finden. Durch die regelbasierte Anrufweiterleitung (Extended Call Routing), stellen wir nun sicher, dass unsere Kunden umgehend an den nächsten freien Ansprechpartner weitergeleitet werden und nicht unnötig in der Warteschleife hängen“, fasst Bloch Sommer die positiven Auswirkungen für die Außenkommunikation zusammen. Aber auch intern läuft die Kommunikation effizienter – vor allem zwischen den Standorten. „Unsere Softwareentwickler sehen nun über die Präsenzfunktion, ob die Kollegen in Zürich oder Genf anwesend sind, telefonieren oder gerade nicht gestört werden wollen – „Umsonst-Anrufe“ entfallen – das spart Zeit und Nerven. Außerdem telefonieren sich die Entwickler mehrmals täglich zusammen – sie profitieren stark von der neuen Konferenzfunktion. Sie macht es möglich, zwei Standorte, die fast 300 Kilometer auseinander liegen, so zu verknüpfen, als säßen die Mitarbeiter an einem gemeinsamen Tisch.“ Auch die Geschäftsleitung der Swisslex ist nun flexibler und besser erreichbar: Der Geschäftsführer ist viel unterwegs – durch die Option SwyxMobile kann er die volle UC-Funktionalität auch über sein Mobiltelefon nutzen – und das unabhängig von Zeit und Ort.

Resümée und Ausblick: Verbindung von Telefonie und CRM geplant
„Das Schöne an unserer neuen Swyx Anlage ist, dass sie perfekt auf die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Mitarbeiter und auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten ist. Die Ansprüche werden hier immer höher – um am Markt Schritt zu halten, sind Unternehmen quasi gezwungen, heute zu investieren. Die herkömmliche Telefonanlage trifft einfach nicht mehr den Nerv der Zeit. Hinzu kommt der nicht zu unterschätzende Kostenfaktor: Durch die Umstellung auf Unified Communications sind wir nicht nur produktiver und sparen Prozesskosten – die Variante aus der Cloud ist um einiges günstiger und sicherer als der Inhouse-Betrieb: Wir kriegen hier das geballte Know-How und die Wartung aus einem Hause – intern könnten wir das in der Form nicht abbilden“, resümiert der Geschäftsführer die Umstellung auf die integrierte Kommunikationslösung. 

Und was steht als nächstes bei der Swisslex an? „Mit Swyx haben wir uns auch für die Möglichkeit entschieden, unsere Kommunikation je nach Bedarf zu erweitern. Wir überlegen gerade, unser CRM-System mit SwyxWare zu koppeln. Bei ein- und ausgehenden Anrufen erscheinen dann sofort die wesentlichen Kontaktinformationen unserer Kunden. Weiterhin können wir sie aus dem CRM direkt kontaktieren. Es kommt nicht nur kompetent beim Kunden an, wenn man ihn mit seinem Namen begrüßt – die Schritte, die wir sparen, stellen für uns eine weitere Arbeitserleichterung dar“, erklärt Bloch Sommer die geplante Anbindung.