Anwenderbericht: Stadt Goch

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Goch hat gut gewählt

Die Stadt Goch, an der Grenze zu den Niederlanden gelegen, gehört zu den schönsten Orten des Niederrheins und zieht viele Besucher in die Stadt zwischen Rhein und Maas. Hinter den Mauern des historischen Rathauses arbeitet eine der modernsten EDV- und Telefonanlagen Deutschlands.

Neubau mit neuer Kommunikationstechnik

Noch sind dafür die Arbeiten im historischen Rathaus und an dem vorgesehenen Neubau nebenan im vollen Gange. Schon heute nutzen Teile der Verwaltung eine auf IP-Technik basierende Telefonanlage mit viel Komfort und umfangreichen Funktionen. Der Neubau des Verwaltungskomplexes bietet nun die Möglichkeit, neue Kommunikationstechnik einzusetzen. Deshalb ersetzten moderne Lichtwellenleiter die alten Telefon- und Netzwerkkabel. Das kupferbasierte Telefon sollte der Telefonie über den Internet-Standard weichen. Das Angebot des Dortmunder Unternehmens Swyx überzeugte; mit Bravour, wie Christoph Kühnapfel, Geschäftsführer von der Firma Büro Büro Goch GmbH, betont. Das Unternehmen arbeitet als Systemintegrator eng mit Swyx zusammen und hat bereits mehrere Unternehmen der Region mit IP-Lösungen versorgt.

Mehrwert IP-Telefonie

Die neue Technik bietet neue Möglichkeiten: Jeder Mitarbeiter bekommt seine eigene Voice-Mailbox. Diese Funktion bieten sonst nur sehr teure Anlagen der herkömmlichen Art. Außerdem sind jetzt auch automatische Rufannahmen möglich. Dabei sagt eine sympathische Stimme dem Anrufer etwa "Drücken Sie die Eins, um mit dem Standesamt verbunden zu werden, die Zwei für das Ordnungsamt, die Drei für das Bauamt". Ebenfalls neu ist die Möglichkeit, zu sehen, welcher Kollege gerade spricht, wer gerade abwesend und wer erreichbar ist. "Das kann so günstig nur eine IP-basierte Lösung", sagt Herr Kühnapfel. "Die Mitarbeiter ersparen sich so erfolglose Anwahlversuche und können viel effizienter arbeiten."

Schneller Einstieg ohne Umgewöhnung

Eine Schulung für den Umgang mit der neuen Technik war für die Mitarbeiter der Stadtverwaltung nicht notwendig. "Wählen kann doch jeder", sagt Kühnapfel. "Am Anfang hat jeder natürlich ein bisschen herumprobiert. Die Software greift auf gewohnte Elemente, die jeder vom Telefon kennt, zurück. Deshalb ist sie kaum erklärungsbedürftig. Wir werden jetzt abwarten, bis alle Mitarbeiter mit der neuen Technik ausgestattet sind, und dann noch einmal eine Schulung veranstalten, bei der es darum gehen wird, das Optimum an Möglichkeiten zu nutzen", erklärt Kühnapfel. Insbesondere beim Call-Routing, der intelligenten Weiterleitung von Gesprächen, spiele die Swyx Lösung ihre Vorteile aus. "Das erhöht die Bürgerfreundlichkeit der Behörde erheblich, denn statt eines Besetztzeichens erhalten die Anrufer jetzt immer einen direkten Ansprechpartner oder zumindest eine persönliche Mailbox. Aus dieser heraus ist - sofern die Rufnummer des Anrufers mit übertragen wurde - ein Rückruf ein Kinderspiel. Steht die Nummer des Anrufers gar im persönlichen Telefonbuch des Mitarbeiters oder der globalen Liste der ganzen Stadtverwaltung, erscheint auch gleich der Name des Anrufers.

Probleme gab es mit der Swyx Lösung bislang nicht. Als aufgrund eines Hardwaredefekts der Server kurzzeitig ausfiel, wurde eine weiterer Vorteil der Swyx Lösung deutlich.

Die Telefonanlagensoftware für Windows lässt sich auf Standard-PC-Hardware installieren. Daher muß im Fehlerfall nicht auf teure Systemhardware eines bestimmten Herstellers zurückgegriffen werden. Die Ausfallsicherheit lässt sich so noch weiter steigern. "Wir gehen jetzt auf Nummer sicher und haben ganz einfach einen Fall-Back-Server installiert. Man müsste schon zwei kompliziert verbundene Telefonanlagen haben, um mit der herkömmlichen Technik eine so hohe Ausfallsicherheit zu bekommen", sagt Kühnapfel.

Erleichterung im Arbeitsalltag

Die Administration der Voice-over-IP-Lösung von Swyx ist besonders komfortabel. Ein einfaches Beispiel: Ein Mitarbeiter heiratet und ändert seinen Namen. Bei Standard-Telefonanlagen muss in diesem Fall der - teure - Techniker kommen, um die Änderung vorzunehmen. Bei der Swyx Lösung dagegen genügen wenige Mausklicks und der richtige Name erscheint auf dem Bildschirm beziehungsweise Display des Telefons. Auf das müssen die Mitarbeiter übrigens trotz Internet-Technik nicht verzichten. "Es gibt mehrere Möglichkeiten, Telefongespräche zu führen. Zum Beispiel direkt mit dem PC und einem USB-Hörer, aber die meisten Leute wollen natürlich nicht auf das gewohnte Telefon mit Tasten verzichten", erklärt Kühnapfel. So stark ist die Macht der Gewohnheit dann allerdings wohl doch nicht, denn mittlerweile wählen die meisten Mitarbeiter mit der Tastatur des Computers. Aus dem bei der Stadtverwaltung eingesetzten Lotus Notes heraus lässt sich mit einem Druck auf die "F11"-Taste der Tastatur ganz einfach eine Verbindung aufbauen. Die Telefoniefunktionen von Swyx integrieren sich ebenso einfach in Microsoft Outlook, Microsoft CRM und viele andere Anwendungen.

Eine überzeugende Lösung

Auch bei der Vermittlung in Außenstellen der Verwaltung ist die IP-basierte Lösung unschlagbar, was den Komfort und die Kosten betrifft. In einer weiteren Ausbaustufe könnten in Goch auch die Schulen und Eigenbetriebe in ein übergreifendes Telefonnetz integriert sein. Die Verbindungen laufen dann nicht mehr über eigens angemietete und teure Telefon-, sondern über Breitband-Datenleitungen. Wer als Bürger bei der Stadt anruft und beispielsweise mit einer Schule verbunden werden möchte, bekommt sofort eine Verbindung. Bislang funktionierte dies nur über eine externe Verbindung, die zusätzliche Kosten verursachte. Für die Anbindung an die Swyx Lösung genügt eine 2 MBit DSL-Leitung für etwa 200 Euro pro Gebäude und Monat.

Die Vorteile von IP-basierten Telefonsystemen bestehen für Unternehmen und Behörden vor allem im erhöhten Komfort und dem produktiveren Arbeiten mit dem Telefon. Hinzu kommen geringere Kosten bei der Anbindung von externen Filialen.