Anwenderbericht: Sedo GmbH

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Online-Profis mit neuen Telefonen

Handelsplattform SEDO stellt Telefonanlage auf Unified Communications um

Eng wird´s langsam im Internet: Die guten WWW-Namen sind oft bereits vergeben. Wer ein eigenes Online-Angebot startet, sollte sich deshalb www.sedo.de genauer ansehen. Mit ein bisschen Glück ist dort die Wunschadresse zu ergattern. SEDO ist die globale Handelsplattform für Internet-Domains. Über 690.000 Mitglieder weltweit kaufen und verkaufen dort – Tendenz steigend.

Sehr zur Freude von SEDO: Das Unternehmen aus Köln konnte in den vergangenen Jahren Umsatz und Mitarbeiterzahl kräftig steigern. Ein Schwachpunkt war dabei die wachsende Anzahl der Telefone. Denn die bis dato verwendete Anlage traditioneller Modultechnik erreichte in der vorhandenen Ausbaustufe fast ihre Maximalauslastung, als das Unternehmen in der Domstadt rund 100 Mitarbeiter beschäftigte.

„Das Thema Telefonanlage war in all den Jahren eine Baustelle, aber wir hatten stets dringendere Themen auf der Agenda“, erklärt SEDO-Geschäftsführer Marius Würzner.

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Es war im verflixten siebten Jahr seit der Gründung, als teure Besuche von Technikern zur Regel wurden. Diese reisten eigens an, um die Telefondurchwahlen immer neu zu konfigurieren und zu patchen. Das Ende der Fahnenstange war schließlich im November 2007 erreicht: mehrere Mitarbeiter mussten sich, mangels Schnittstellen, eine Durchwahl teilen. Höchste Zeit, den Wechsel auf eine neue Telefonanlage mit einer höheren Priorität zu forcieren. Insbesondere in punkto Features wünschte man sich eine Lösung, die den aktuellen technischen Stand widerspiegelt und sich nahtlos in die IT-Umgebung des Unternehmens einfügen sollte. Schnell war klar, dass nur eine auf VoIP-Technik basierende Unified Communications-Anlage diesen Ansprüchen gerecht werden könnte. Zwar überprüfte SEDO auch die Möglichkeit, die vorhandene Lösung durch den Zukauf weiterer Module zu erweitern, angesichts der damit verbundenen Kosten wurde dieser Plan jedoch schnell verworfen. Zudem hätte dies zwar mehr Durchwahlnummern aber keine weiteren sinnvollen Features gebracht. Die SEDO-Verantwortlichen eruierten gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen WBR Team Consult GmbH viele Systeme unterschiedlicher Anbieter – darunter bekannte Namen wie Siemens und Avaya. Zufrieden waren sie mit den Ergebnissen ihrer Recherche allerdings ganz und gar nicht. In punkto Preis und Funktionsumfang lagen die Vorstellungen zwischen Käufer und den Herstellern einfach zu weit auseinander.

SEDO wollte eine an das eigene Unternehmen angepasste, investitionssichere und komfortable Lösung. Es traf sich deshalb gut, dass sich Marius Würzner für das Beratungsunternehmen WBR entschieden hatte, die in der Vergangenheit bereits in mehreren Ausschreibungen Erfahrungen mit der Swyx Lösung sammeln konnten. Den Zuschlag für Installation und Inbetriebnahme von SwyxWare bei SEDO hat letztendlich das bundesweit tätige Systemhaus Frings Informatic Systems GmbH bekommen, langjähriger Swyx Gold Partner.

Den Ausschlag gaben zunächst die Referenzen, der bereits durch die Frings Informatic Systems GmbH installierten Lösungen, gepaart mit der für die Benutzer einfachen und intuitiven Bedienung. „Auch ohne mit der Software vorher jemals gearbeitet zu haben, war nach einer detaillierten Vorführung eines Testsystems durch Herrn Sohn (Senior Business Consultant der Frings Informatic Systems) schnell klar, wie sie funktioniert. Das hat uns sehr beeindruckt“, sagt Würzner. Sympathiepunkte sammelte das auf anspruchsvolle individuelle Unternehmenslösungen spezialisierte Systemhaus auch durch die Expertise aus bereits erfolgreich umgesetzten Unified Communications-Projekten und die Möglichkeiten der kompletten Einbindung in vorhandene Systeme, die einfach zu programmierende Anrufweiterleitung und die komfortablen Voicemailboxen.

In der Praxis macht sich dies vor allem durch ein unkompliziertes Handling von VIP-Kunden bemerkbar: Diese sind in einer Liste global für jeden Outlook-Arbeitsplatz verzeichnet. Erreicht ein solcher Anrufer seinen Ansprechpartner bei SEDO, weiß der Berater schon im Vorfeld, um welchen Kunden es sich handelt. Ein Mausklick reicht dann aus, um eine auf PHP/mySQL-basierende Datenbank zu öffnen, in der alle relevanten Vorgänge archiviert sind. „Wir konnten unsere Service-Qualität dadurch mit einfachen Mitteln steigern. Das wäre mit einer ‘herkömmlichen’ Anlage niemals möglich gewesen“, sagt Würzner.

Auch die sonstigen Standard-Features von SwyxWare haben es den Mitarbeitern angetan: So ist jetzt auf den ersten Blick ersichtlich, ob ein Kollege telefoniert oder für eine Weiterleitung bereit ist. Statt umständlich zu einer Mailbox zu verbinden, lässt sich stattdessen ein konkreter Rückruftermin vereinbaren. Springt der elektronische Anrufbeantworter dennoch an, landet die Aufnahme als WAV-Datei im Eingangskorb von Outlook. Von dort lässt er sich nicht nur bequem abhören, sondern bei Bedarf auch schnell an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten.

Teure und zeitraubende Besuche von Telefontechnikern gehören dank SwyxWare ebenfalls der Vergangenheit an. Gilt es eine Rufnummer oder einen Namen zu ändern, so genügen wenige Mausklicks und die Anpassung ist abgeschlossen. Durch die einfache Bedienoberfläche konnte SEDO zudem komplexe Rufumleitungs-Regeln selber konfigurieren. „Wir sparen auf diese Weise teure Wartungsverträge ohne auf Komfort verzichten zu müssen“, freut sich Würzner. Die intuitive Bedienoberfläche SwyxIt! erleichterte rund 40 SEDO-Mitarbeitern den Abschied vom klassischen Tisch-Telefon. Sie telefonieren stattdessen mit einem USB Handset, alle weiteren Funktionen erscheinen auf dem Display. Etwa 60 Kollegen verwenden nach wie vor „klassisch“ anmutende Tischtelefone, die jedoch über LAN an den SwyxWare Server angebunden sind. Auch Headsets und einige schnurlose analoge Telefone, die über IP-Wandler mit dem System verbunden sind, kommen zum Einsatz. „Wir haben uns bei jedem Arbeitsplatz für die praktischste Lösung entschieden, so kommt jeder auf seine Kosten“, berichtet Würzner. Die Bedienoberfläche von SwyxWare kann zudem von jedem Nutzer an die individuellen Ansprüche angepasst werden. Schon nach wenigen Wochen im Einsatz, haben sich die SEDO-Mitarbeiter an die Lösung gewöhnt und möchten sie kaum eintauschen. „Man merkt bei jeder Funktion, dass sich die Programmierer auch Gedanken über die Bedienbarkeit gemacht haben – immer nach der Devise 'keep it simple'“, so Würzner.

Derart überzeugt, hat SEDO auch in Sachen Telefonie ambitionierte Pläne. So ist die Einbindung der Unified Communications-Lösung in das CRM-System geplant und auch die Filialen in den USA und Großbritannien möchte Würzner in Zukunft in die Swyx Anlage einbinden: „Die Kollegen dort sind schon ganz neidisch.“