Anwenderbericht: Secomp

Secomp

Perfekte Verbindung für besten Kundenservice

Das badische Unternehmen SECOMP Electronic Components GmbH ist erfolgreicher Versandhändler, Importeur sowie Grossist im Bereich Netzwerktechnik, Computerzubehör und unterbrechungsfreie Stromversorgung für professionelle Anwender. Dank der neuen, softwarebasierten Telefonanlage von Swyx wird jetzt zudem ein noch besserer Kundenservice geboten.

Die in Ettlingen ansässige SECOMP Electronic Components GmbH blickt schon fast auf ein Vierteljahrhundert Erfahrung bei der Vermarktung von IT-Produkten und -Lösungen zurück. Dabei fokussiert das Unternehmen kleine und mittelständische Businessanwender. Heute zu den führenden europäischen Anbietern in diesem Bereich zählend, hat sich das Geschäft in dieser Zeitspanne drastisch gewandelt: Während früher ein Großteil der Kundenaufträge per Fax, Briefpost oder telefonisch einging, wird heute der größte Teil online abgewickelt. Doch auch das Telefon spielt nach wie vor eine zentrale Rolle: Neben telefonischen Bestellungen besteht bei vielen Kunden immer wieder Beratungsbedarf bei komplexeren, technischen Lösungen. Rund 100 Mitarbeiter sorgen deshalb für kompetente Unterstützung und natürlich auch für eine schnelle Warenlogistik, so dass die Sendungen den Empfänger so schnell wie möglich erreichen. In Ettlingen und Mannheim werden zudem erfolgreich Abholmärkte betrieben.

Die Geschäftsstrategie von SECOMP fußt insgesamt auf drei Säulen: Das Unternehmen ist als Importeur tätig und vertreibt die High-Tech darüber hinaus an Wiederverkäufer im Systemhaus-Segment sowie an geschäftliche Endanwender. Dabei ist der Mittelständler sehr erfolgreich unterwegs – die gesamte Firmengruppe, bestehend aus der SECOMP GmbH und ihrer Schwesterfirma ROTRONIC in der Schweiz erwirtschaftet mit 360 Beschäftigten einen Jahresumsatz von über 100 Millionen Euro. Tochterfirmen sind in Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden, in den USA, China und Taiwan ansässig.

Kundenservice im Mittelpunkt

Um den Kundenservice weiter optimieren zu können, begab man sich bei SECOMP im Herbst 2011 auf die Suche nach einer neuen Kommunikationslösung. Das vorhandene System war zwar noch voll funktionsfähig, aber es handelte sich um eine proprietäre Telefonanlage, die beispielsweise keine Vernetzung mit der eingesetzten CRM-Lösung des Versandhändlers ermöglichte. Zudem strebte SECOMP intern ein einheitliches, auf dem zeitgemäßen IP-Protokoll basierendes Telefon- und Datennetz an, wodurch die vorhandene Kommunikationsanlage sehr kostspielig hätte aufgerüstet werden müssen. Aus diesen Gründen begab man sich auf die Suche nach einer neuen Produktalternative. Da SECOMP bislang vom Kundenservice des Herstellers der bisher eingesetzten Telefonanlage betreut wurde, hielt man Ausschau nach einem regional ansässigen Systemhaus, das neben der Integration der neuen Kommunikationslösung auch Programmieraufgaben und weitere Dienstleistungen im Bereich der ITK-Infrastruktur übernehmen konnte. Dabei stießen die Fachleute der IT-Leitung des Unternehmens auf mehrere, infrage kommende Produkte und Dienstleister.

Unter dem Strich erwies sich dabei die softwarebasierte SwyxWare als überzeugendste Lösung. Die Anschaffungskosten für über 100 Nutzer fielen erheblich günstiger aus als bei dem zuvor eingesetzten System. Zudem bot die Swyx Lösung dank offener Standards und Schnittstellen eine problemlose Verbindungsmöglichkeit zur eingesetzten CRM-Lösung CAS. Vorteilhaft erschien der Einsatz von SwyxWare auch für das vorhandene Inbound-Call-Center, dessen Mitarbeiter hauptsächlich für die telefonische Auftragsannahme und dem Kunden- und Partner-Support zuständig sind. Zudem sprach für die Swyx Lösung, dass sich unabhängig von der eigenen Präferenz auch die Schweizer Firmenschwester ROTRONIC nahezu zeitgleich für die Anschaffung einer neuen Kommunikationslösung entschieden hatte – ebenfalls aus dem Hause Swyx kommend.

Nicht zuletzt überzeugten auch die Beratungsgespräche mit den ebenfalls in Ettlingen ansässigen Experten der 3iMedia GmbH. Diese fokussiert seit mehr als einem Jahrzehnt mittelständische Unternehmen verschiedenster Branchen sowie Finanzdienstleister. Als zertifizierter Swyx Gold-Partner ist 3iMedia nicht nur mit SwyxWare bestens vertraut, sondern offeriert auch Kommunikationsapplikationen rund um SwyxWare. "Bereits die erste Demonstration von 3iMedia war sehr beeindruckend", betont SECOMP-Vertriebsleiter und Prokurist Jochen Vey. Der Swyx Partner überzeugte letztlich dadurch, dass er nicht nur eine exakt für die Bedürfnisse passende Produktlösung bot, sondern auch den gewünschten Kundenservice voll abdecken konnte. Die lokale Nähe des Swyx Gold-Partners war hierbei ein weiterer Pluspunkt: Denn müsste der Kundenservice aus großer Entfernung anreisen, führt dies bei eventuell auftretenden Schwierigkeiten automatisch zu Verzögerungen.

Überzeugende Gesamtlösung

Der Swyx Partner 3iMedia integrierte die neue Kommunikationslösung voll im Zeitplan und genau den Anforderungen von SECOMP entsprechend. Besonders beeindruckte das 3iMedia-Team den Kunden damit, als während der Implementierungsphase kleine Änderungswünsche, die mittels einer Softwareprogrammierung unmittelbar vor Ort umgesetzt wurden. "Unsere Mitarbeiter haben sich sehr schnell mit der Swyx Lösung vertraut gemacht und die Vorteile der neuen Telefonanlage erkannt. Viele Kollegen konnten den vollständigen Umstieg auf die neue Lösung darum kaum erwarten!", erläutert SECOMP-Prokurist Vey.

Die rund 30 Mitarbeiter im Bereich des Callcenters, aber auch die SECOMP-Kollegen in der Verwaltung und im Logistikbereich des Unternehmens verwenden die stabil arbeitende Swyx Lösung nun seit dem Spätherbst 2011 und profitieren dabei in ihren jeweiligen Arbeitsbereichen von deutlichen Verbesserungen: So ist jetzt durch die direkte Verbindung mit dem CRM-System eine schnelle und gründliche Kundenidentifizierung möglich. Der Mitarbeiter sieht bei eingehenden Anrufen beispielsweise direkt, ob der Kunde auf Ware wartet oder ob die letzte Rechnung noch nicht bezahlt wurde. Neben der sinnvollen Kopplung der Kommunikationslösung mit dem CRM-System verbesserte sich für alle Mitarbeiter der alltägliche Workflow, weil jetzt beispielsweise aus jeder Anwendung heraus per Knopfdruck telefoniert werden kann. Dabei stehen den Mitarbeitern Headsets ebenso zur Verfügung wie konventionelle Tischgeräte. Klarer Anspruch von SECOMP: Jeder Mitarbeiter soll selbst wählen, wie er in seiner jeweiligen Arbeitssituation am komfortabelsten telefonieren kann.

Sehr positiv bewerten die SECOMP-Angestellten auch, dass sie sich mit der hochflexiblen Swyx Lösung eine ganz individuelle Nutzeroberfläche auf dem PC einrichten können. "Wir haben von unseren Mitarbeitern ein wirklich sehr positives Feedback auf die Einführung von SwyxWare erhalten", unterstreicht Jochen Vey. Kleine Änderungen an der Konfiguration der Kommunikationslösung lassen sich jetzt ganz intuitiv selbst erledigen. Für größere Änderungswünsche steht jederzeit der Swyx Gold-Partner 3iMedia parat, was genau wie die Anschaffung von SwyxWare "ein echter Glücksgriff" für sein Unternehmen ist, wie Prokurist Vey betont.