Anwenderbericht: Schweizerisches Rotes Kreuz

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Das Schweizerische Rote Kreuz (SRK) ist die nationale Rotkreuzgesellschaft der Schweiz und Teil der weltweiten Rot­kreuz- und Rothalbmondbewegung. Sein Leitgedanke ist es, Menschen in Not zu helfen. Die Kerntätigkeiten im Inland konzentrieren sich auf das Gesundheits­wesen, den sozialen und sozialmedizini­schen Bereich, auf Migration und Integra­tion sowie Erste Hilfe und Rettungswesen. Rotkreuz-Kantonalverbände und SRK-Mitgliedsorganisationen wie die Schwei­zerische Rettungsflugwacht (REGA), der Samariterbund, die Lebensrettungsgesell­schaft oder der Verein für Katastrophen­hunde Redog erhalten dabei wertvolle Unterstützung von sehr zahlreichen Gönnern, 50.000 Freiwilligen und weit über 400.000 Mitgliedern. Im Ausland engagiert sich das SRK in der humanitä­ren Hilfe in Kriegs- und Katastrophensi­tuationen, beim Wiederaufbau und der Rehabilitation sowie in der sozialen Ent­wicklung zur Schaffung menschenwür­diger Lebensbedingungen. Im Zentrum steht dabei die Förderung der Gesund­heit für besonders benachteiligte Bevöl­kerungsgruppen. Die Non-Profit-Organisation beschäftigt 340 Mitarbeiter. Der Hauptsitz des SRK befindet sich in Bern.

Die Herausforderung

  • weitgehend autonom funktionierende TK-Anlage gewünscht, die wenig Benutzerinterventionen benötigt
  • nahtlose Integrationsmöglichkeit TVA (Telefon-Vermittlungs-Anlage) in Software-Applikationen (CTI)
  • Möglichkeit des Anschlusses von IP-Endgeräten (SIP-basierend)
  • Gebührendatenerfassung und komfortable Auswertungsmöglichkeit
  • Möglichkeiten für künftiges Video-Conferencing, Call Center-Erweiterungen und zur Integration eines CRM-Systems
  • umfassende Konfigurationsmöglichkeiten durch Abteilung Informatik
  • minimaler Schulungsaufwand für Benutzer
  • niedrigere Gesprächsgebühren durch Internet-Telefonie (z. B. für Auslandsgespräche IZ), sobald diese von Seiten der Sicherheitstechnologie gefahrlos ermöglicht wird
  • Anschlussmöglichkeiten bei anderen Telekom-Providern, um Gesprächsgebühren nachhaltig zu senken
  • günstiger Anschaffungspreis

Die Lösung

SwyxWare, die softwarebasierte IP-Telefonanlage von Swyx

Ergebnis

Bessere und effektivere Koordination, Senkung der Gesprächsgebühren, Kosteneffizienz im Hinblick auf die Software-Wartung, mit der softwarebasierten IP-Telefonanlage immer auf dem aktuellen Stand der Technik.

  • stetige Weiterentwicklung und Verbesserung des Produktes
  • Hervorragende Integrationsmöglichkeit innerhalb einer Microsoft-basierten Server-Landschaft
  • Gute Integration in die MS Office-Palette
  • Schnittstellen zur Anbindung an Business Software
  • Einfache Administration der Benutzerberechtigungen
  • Administration der Telefonbenutzer wird durch die IT-Abteilung parallel zur Systembenutzerverwaltung durchgeführt
  • Möglichkeit zur Integration von CallCenter-Systemen
  • Grafisches Call Routing

'Nach unserer Meinung bietet Swyx eine Telefonanlage mit Zukunft. Die beim SRK eingesetzte SwyxWare-Lösung überzeugt uns jeden Tag aufs Neue.'
Benno Stucki, CIO ICT Services, Projektleiter

SRK

Eine neue Telefonanlage

Vor dem Einsatz von SwyxWare verfügte das SRK über eine TK-Anlage (Siemens Hicom) , die seit elf Jahren in Betrieb war. Die alte TK-Anlage ließ zeitgemäße Bedürfnisse wie beispielsweise Internet-Telefonie oder Computer-Telefon-Integration (CTI) nicht zu bzw. das SRK hätte hierfür teure Zusatzprodukte erwerben müssen. Ersatztelefonapparate waren nur noch als gebrauchte Waren erhältlich. Zudem hatte die TK-Anlage den sogenannten „End of life-Status“ erreicht. Weder Hersteller noch Lieferant waren in der Lage, die technische Wartung anzubieten, weshalb sich ein baldiger Ersatz aufdrängte.

'Wir suchten nach einer robusten und zuverlässigen Lösung, die sich nahtlos in Software-Applikationen (CTI) integrieren lässt und Möglichkeiten des Anschlusses von IP-Endgeräten (SIP-basierend) bietet. Zudem sollte die Lösung in der Lage sein, Gebührendaten zu erfassen und komfortabel auszuwerten', erläutert Benno Stucki, CIO ICT Services und Projektleiter beim SRK. 'Wir dachten an ein weitgehend autonom funktionierendes System, das wenig Benutzerintervention benötigt und Möglichkeiten für einen Ausbau wie beispielsweise im Hinblick auf Video-Conferencing, Call Center-Erweiterungen zulässt. Wichtig war uns auch, das mit dem System Anschlussmöglichkeiten bei anderen Telekom-Providern vorgenommen werden können, um die Gesprächsgebühren nachhaltig zu senken', ergänzt Stucki.

SwyxWare überzeugte

Bei der Auswahl fokussierte sich das SRK zunächst auf klassische TK-Anlagen. Im Zentrum des Interesses standen sogenannte Hybrid-Anlagen von Anbietern wie Alcatel, Avaya, Cisco und Siemens. Mit SwyxWare, der Lösung von Swyx, wurden zudem zwei Testphasen in Kooperation mit der Bureautech Informatik AG, einem Fachhändler, durchgeführt. Der erste Test umfasste eine einfache Installation auf einem leistungsstarken PC. An diesem Test nahmen zehn Personen aus dem Bereich Informatik und Hausdienst des SRK teil. Der zweite Test war umfangreicher und verlief über sechs Wochen. Zuvor wurden die zwanzig Testteilnehmerinnen eine Stunde geschult.

Während der beiden Tests wurden keine gravierenden Probleme festgestellt. 'Die Swyx Anlage lief zur vollen Zufriedenheit der Benutzer und der IT-Abteilung', erläutert Stucki die Testphase. 'Zudem entsprach die Lösung unseren generellen Anforderungen an die neue Telefonanlage, so dass wir uns letztlich für SwyxWare entschieden', fügt er hinzu.

SwyxWare ist eine softwarebasierte Telefonanlage, die wie jede andere Software-Anwendung in einem vorhandenen Datennetzwerk mit den Serveranwendungen arbeitet. Damit können alle Vorteile einer VoIP-Anlage für den Unternehmensbereich genutzt werden, ohne dass neue, teure TK-Hardware erworben werden muss.

Da SwyxWare mit Microsoft® Windows® arbeitet, ist eine nahtlose Integration in die vorhandene IT-Infrastruktur gewährleistet - einschließlich der Integration in spezielle Geschäftsanwendungen wie zum Beispiel Microsoft® Office®-Anwendungen oder Finanz- und CRM-Systeme.

'Zusätzlich bietet uns die Lösung genügend Schnittstellen, so dass wir auch Business Software anbinden können. Mit dem grafischen Call-Routing sind wir in der Lage, eine Vielzahl von Bedürfnissen abzudecken. Auch verfügen wir mit SwyxWare über eine Lösung, die uns künftig auch Möglichkeiten für Video-Conferencing, Call Center-Erweiterung oder die Integration eines CRM-Systems erlaubt', ergänzt Stucki.

Zurzeit arbeitet das SRK mit SwyxWare in der Version 5.01, die mit dem SwyxIt! Client in die MS Terminal Server-Umgebung voll integriert ist. In der Geschäftsstelle in Bern nutzen 210 Mitarbeiter, im Logistik Center SRK 110 Mitarbeiter, im SRK Kantonalverbandsbüro Bern 17 Mitarbeiter und in einer Bürogemeinschaft noch einmal 40 Mitarbeiter die neue Anwendung. Die insgesamt 377 Nutzer der Anlage beim SRK telefonieren mit dem SwyxPhone L400 und der Anwendung SwyxIt!, die auf den Bildschirmen zur Verfügung steht. 'Die Entscheidung zugunsten der kostengünstigen Telefonapparate hat uns einige Tausend Schweizer Franken gespart – die Komfortfunktionen hat der User auf der SwyxIt! Oberfläche', erklärt Stucki.

Die Implementierung verlief gut, es gab keine nennenswerten Probleme beim ersten Einsatz. Sämtliche Mitarbeiter wurden in einer einstündigen Kurzschulung mit der neuen Telefonanlage und der SwyxIt! Oberfläche vertraut gemacht.

Fazit

'Wir sind mit SwyxWare sehr zufrieden. Die TK-Anlage läuft stabil und ist einfach zu bedienen, wodurch auch die Akzeptanz bei den Mitarbeitern sehr hoch ist', argumentiert Stucki. 'Durch die Arbeit mit SwyxWare haben sich für uns zahlreiche Verbesserungen ergeben. Die Lösung bietet unter anderem die Möglichkeit, Skins, Skripts sowie andere Benutzerbedürfnisse sehr schnell, kostengünstig und häufig ohne fremde Hilfe zu realisieren. Zudem sind durch das Call-Routing und die Integration von Call Center-Lösungen Mitarbeiter im Innendienst besser erreichbar. Besonders gut gefällt uns, dass wir im Rahmen des War­ungsvertrages automatisch an Weiterentwicklungen und neuen Features partizipieren. Auf diese Weise verfügen wir immer über die neueste TK-Anlage.'

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Die meisten der Telefoniefunktionen werden von den Mitarbeitern des SRK bereits genutzt. Künftig ist geplant, den Ausbau der TK-Anlage weiter voran zu treiben und Funktionen wie beispielsweise das Telefonieren über das Internet auszuprobieren. Weiterhin ist vorgesehen, einen redundanten Fallback-Server in der Geschäftsstelle in Bern einzurichten und den Swyx Server der Geschäftsstelle mit dem Server im Logistic-Center in Wabern bei Bern über die bestehende Mietleitung anzubinden.

'Die Begeisterung für das Produkt ist bei allen Beteiligten zu spüren', sagt Stucki. 'Auch können wir heute auf fast jede Benutzeranfrage dank Swyx eine Antwort geben, ein Grund mehr, dass uns die Lösung jeden Tag aufs Neue überzeugt. Nach unserer Meinung bietet Swyx eine Telefonanlage mit Zukunft', so Stucki abschließend.