Anwenderbericht: Ö3-Verkehrsredaktion

Stau auf der Straße – Leitungen frei

In der Ö3-Verkehrsredaktion sorgt eine IP-basierte Telefonielösung für zügigen und komfortablen Telefonverkehr

Wenn auf Österreichs Straßen nichts mehr geht, ist ihr Einsatz gefragt: Die Redakteure der Ö3-Verkehrsredaktion warnen die Radiohörer zuverlässig vor jeder Verkehrsbehinderung, sei es durch Staus, Baustellen oder Geisterfahrer. Ihre Informanten: Neben den offiziellen Stellen wie der Polizei und der ASFINAG halten tausende „Ö3ver“, die autorisierten Verkehrsmelder, den Sender auf dem Laufenden. Sie geben ihre Meldungen per Handy durch und helfen so anderen Fahrern, nicht in die Staufalle zu geraten.

Kein Wunder, dass man diese fleißigen Helfer nicht verschrecken möchte: Wer anruft, muss auch durchkommen - ohne in der Warteschleife zu landen oder gar von Ansprechpartner zu Ansprechpartner durchgereicht zu werden. Keine leichte Aufgabe für eine Telefonanlage. Erst recht nicht, wenn die Verkehrsredaktion auf zwei Standorte verteilt ist.

Der Grund: Um noch näher „dran“ zu sein, hat einer der Verkehrsredakteure seinen Arbeitsplatz direkt in der ASFINAG Verkehrsleitzentrale. Bei Österreichs Autobahnbetreiber laufen alle Informationen zusammen. Hier sehen die Mitarbeiter frühzeitig, wenn der Straßenverkehr zum Erliegen kommt. Was liegt also näher, als die Informationen fast direkt an der Quelle abzugreifen, um den Radiohörern einen noch schnelleren und besseren Service zu bieten.

Bei der telefonischen Anbindung dieses externen Mitarbeiters entschloss sich der ORF, neue Wege zu gehen. Eine auf IP-Technologie basierende Lösung sollte es sein. Im Auftrag von Ö3 sah sich der technische Dienstleister ORF-Mediaservice GmbH auf dem Markt um und entschied sich für das Beratungsunternehmen Tool IT Services & Solutions aus Wien. Aus gutem Grund: Hannes Jauk von Tool IT implementierte in Kooperation mit ORF-M schon das Traffic Information Management System in der Ö3-Verkehrsredaktion und ist dadurch mit den technischen Besonderheiten eines Radiosenders bestens vertraut. Einer der Schwerpunkte von Tool IT ist die Implementierung von Voice-over-IP-Telefonielösungen und so konnte für die Projektziele schnell eine Lösung gefunden werden.

SwyxWare, die Software des Telefonieexperten Swyx, so die Empfehlung von Hannes Jauk, sollte die Anforderungen der Ö3 Verkehrsredaktion mehr als erfüllen. Reinhard Appel, ORF-M Leiter Service&Support und stv. technischer Leiter bei Ö3, berichtet: „Uns war es wichtig eine einfach zu bedienende Lösung zu finden, die sich nahtlos in die Redaktionsabläufe und in die komplexe technische Umgebung bei Ö3 integrieren lässt.“

Nach einer kurzen Testphase entschloss man sich für den Einsatz des Systems. Bei der Implementierung und Anpassung an die speziellen Bedürfnisse des Radiosenders stand vor allem die uneingeschränkte Erreichbarkeit im Vordergrund: Eine Staumeldung, die erst ankommt, wenn nichts mehr geht, wäre für den Hörer unzumutbar. Und so hat sich Ö3 in die Telefoniesoftware einige Features einbauen lassen, die weit über die Möglichkeiten einer Standard-Telefonielösung hinausgehen.

So sind die folgenden Funktionen ganz gewiss bei keiner normalen Büroinstallation zu finden: Es rotiert und blinkt ein Blaulicht, wenn die Polizei telefonisch einen Geisterfahrer meldet. In solch gefährlichen Situationen auf Österreichs Autobahnen unterbricht Ö3 sofort das laufende Programm. Immerhin 486 mal war das im vergangenen Jahr der Fall. Aber auch für die „harmlosen“ Stauinformationen wurde SwyxWare erweitert. So lassen sich die Durchsagen der Ö3ver als Audiomitschnitt in einem hochwertigen, sendefähigen WAV-Format festhalten. Diese können dann problemlos von den Audio-Tools des Senders übernommen und als O-Töne ausgestrahlt werden – selbstverständlich nur mit Zustimmung des Anrufers.

Damit sich die zahlreichen eingehenden Anrufe priorisieren lassen, hat Tool IT und ORF-M gemeinsam mit der Redaktion ein System verschiedener Klingeltöne, je nach der Wichtigkeit des Anrufers, entwickelt. Je nachdem, ob es sich um die Polizei, die ASFINAG oder einen Ö3ver handelt, ertönt ein anderes akustisches Signal.

Dabei hilft, dass rund 15.000 Ö3ver sowie Autobahnmeistereien und Polizeistationen mit Namensauflösung im System hinterlegt sind. Schon vor dem Abheben des Hörers – auf diesen muss trotz PC-basierter Technik nicht verzichtet werden – sehen die Mitarbeiter, wer anruft. Umgekehrt hilft eine angepasste Oberfläche („Skin“) den Redakteuren, schnell auf wichtige und besonders häufig benutzte Nummern zurückzugreifen. „Die Oberfläche bietet zwar viele Funktionen, dennoch erschließt sich jede Funktion intuitiv – eben wie beim klassischen Telefon. Das macht die Bedienung einfach, erhöht die Nutzerakzeptanz  und hält den Schulungsaufwand gering“, erklärt Reinhard Appel einen der Vorzüge von SwyxWare. Einige kurze Trainings-Sessions, an drei aufeinander folgenden Tagen abgehalten, reichten, um den sicheren Umgang zu beherrschen.

Nützlich sind auch die Telefonie-Features, die SwyxWare in jedem normalen Büro ausspielt. So nutzt man in der Verkehrsredaktion eifrig die Funktion, die es ermöglicht, Anrufweiterleitungen abhängig von Outlook-Einträgen vorzunehmen. Steht im Terminkalender des Office-Programms, dass einer der Mitarbeiter Urlaub hat oder außer Haus ist, klingelt bei diesem das Telefon erst gar nicht. Die Anrufe landen direkt beim richtigen Ansprechpartner.

Flexibel zeigt sich die Lösung auch beim Wechsel des Schreibtisches. Arbeitet einer der Redakteure einmal von einem anderen Arbeitsplatz aus, genügt der normale Windows-Login plus die eigene Durchwahl und die eigene Telefonie-Oberfläche landet wie gewohnt auf dem Desktop.

Features wie diese sind der Standard der Zukunft und erleichtern uns die Arbeit ungemein, meint Reinhard Appel abschließend.