Anwenderbericht:

MyPlace Selfstorage - Logo MyPlace setzt auf Unified Communications aus dem Hause Swyx

Mehr Platz für Neukunden

In den USA ist Selfstorage, das „Selbsteinlagern“, schon seit über 60 Jahren etabliert. Im deutschsprachigen Raum übernahm „MyPlace-SelfStorage“ vor 15 Jahren eine Vorreiterrolle. Als Bedarf an einer innovativen und professionellen Telefonielösung entstand, entschied man sich für Swyx.

Als „Hotel für Dinge, die vorübergehend einen anderen Platz brauchen“ beschreibt Martin Gerhardus, geschäftsführender Gesellschafter von MyPlace-Selfstorage, die Dienstleistung seines Unternehmens. Die Idee stammt aus den USA, wo die private Vermietung von Garagenzeilen in der Nähe dicht bewohnter Gebiete schon seit Jahren eine etablierte Dienstleistung ist.

15 Jahre nach seiner Gründung ist MyPlace SelfStorage heute mit insgesamt 37 Standorten Marktführer im deutschsprachigen Raum. Um der weiterhin steigenden Nachfrage nach individuellen Lagermöglichkeiten Rechnung zu tragen, setzt MyPlace-SelfStorage auf selektives und kontrolliertes Wachstum in seinen Kernmärkten Österreich, Deutschland und der Schweiz.

Da wirtschaftliches Wachstum auch ein Anpassen der dafür nötigen Infrastruktur erfordert, entschied sich Platzhirsch MyPlace Mitte 2013 dazu, die schwächelnde alte Telefonanlage durch ein modernes, zeitgemäßes System zu ersetzen. Die Ziele: eine einheitliche Lösung für alle Standorte in Österreich, Deutschland und der Schweiz und eine Leistungssteigerung bei gleichzeitiger Kostenoptimierung.

Swyx und Data-Way

Die Wahl fiel schlussendlich auf Swyx. Als Partner für die Umsetzung entschied man sich für den österreichischen Kommunikationsdienstleister Data-Way, der sich mittlerweile zum größten Swyx Partner in Österreich entwickelt hat und 2013 zudem über die Auszeichnung „Swyx Partner des Jahres“ freuen konnte.

Alles unter einem D-A-CH

So wurde schließlich im Juli 2013 das Projekt gestartet. Neben MyPlace und Data-Way war in das Vorhaben auch ein neuer Provider involviert. Mit den jeweiligen Projektleitern wurde ein Pflichtenheft und ein Rollout Plan ausgearbeitet. Zeitgleich wurden einige Teststandorte installiert, um mögliche Probleme beim Rollout vorab zu prüfen und um diesen gegebenenfalls entgegenwirken zu können.

Anschließend wurde vom Provider eine MPLS-Vernetzung der einzelnen Standorte in Österreich, Deutschland und der Schweiz hergestellt. Nach deren Fertigstellung fuhr Data-Way mit der Inbetriebnahme der neuen Telefonielösung fort, stellte gemeinsam mit dem Kunden Standort für Standort um und portierte die jeweiligen Rufnummern. So war das neue System bis März 2014 schlussendlich in die ganze Organisation ausgerollt.

Total vernetzt - besser erreichbar

Durch die Zusammenschaltung der Standorte in Österreich, Deutschland und der Schweiz und eine detaillierte Auswertung des Telefonieverhaltens der einzelnen Filialen können nun Personalengpässe vorzeitig erkannt und rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergriffen werden: Anrufe können bei Überlastung an den nächsten Standort in der Nähe weitergeleitet werden, damit kein Anruf verloren geht. Zudem kann das System automatisch zwischen Neu- und Bestandskunden unterscheiden und so dafür sorgen, dass der Anrufer gleich zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt wird.

Fazit: Die Pick-Up-Rate konnte auf 90% gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Die Weichen für weiteres Wachstum dürften bei MyPlace damit gestellt sein.

Martin Gerhardus, Geschäftsführer MyPlace Österreich MyPlace bietet Kunden über 286.000 m2 Lagerfläche an 37 Standorten. Telefonischer Kundenservice ist für MyPlace wichtig - warum?

Martin Gerhardus: Der Anruf ist neben dem E-Mail-Kontakt weiterhin der wichtigste Point of Sale für unser Unternehmen. Die Kontrolle über diesen Vertriebskanal zu haben, war der entscheidende Beweggrund für die Umstellung.

Welchen Nutzen hat MyPlace von der neuen Lösung?

Gerhardus: Alle unsere 37 Zweigstellen sind jetzt zu einem Telefoncenter zusammengeschlossen und können so die Kunden besser bedienen. Zudem können wir jetzt jedes Gespräch analysieren. Insbesondere sehen wir, wie viele Neu- bzw. Bestandskunden angerufen haben, wie lange Kunden warten, und wie viele Kunden wir verlieren – also auflegen, bevor wir ein persönliches Gespräch führen konnten. Zusätzlich können wir unsere Mitarbeiter besser steuern, Kapazitätsengpässe ausgleichen und jederzeit den „Callflow“ anpassen. Wir haben zudem Neukunden priorisiert, was uns bei diesen eine Pick-up- Rate von über 90 Prozent sichert.
Wie sind Sie bei der Projektumsetzung vorgegangen?

Gerhardus: Die größte Herausforderung war es, die notwendige Infrastruktur (Leitungen etc.) zu schaffen und in unsere Infrastruktur einzubauen. Wir haben Testphasen in einzelnen Standorten durchgeführt und dann relativ schnell in die ganze Organisation ausgerollt. Nachdem die technischen Voraussetzungen geschaffen waren, verlief die Umstellung selbst recht problemlos.

Sind weitere Ausbaustufen geplant?

Gerhardus: Wir wollen das Telefonsystem auch in unser Neukundenmanagement einbinden und dadurch eine optimale Betreuung unserer Kunden sicherstellen. Damit könnten wir jeden Kunden ab Erstkontakt nachverfolgen und unser Vertriebs- und Marketingteam unterstützen.