Anwenderbericht: LEG Immobilien AG

LEG

Die Erfolgsgeschichte einer Telefonanlage: Aufstieg vom Keller in die Cloud 

Wer die Wohnräume von rund 260.000 Menschen verwaltet und 900 Mitarbeiter in 25 Niederlassungen und Kundencentern sowie rund 100 Mieterbüros beschäftigt, der braucht eine Telefonanlage, die einwandfrei funktioniert. Die LEG Immobilien AG ist mit ihren über 94.000 Wohnungen eines der führenden Wohnungsunternehmen in Deutschland. Deren IT-Tochtergesellschaft LCS Consulting und Service GmbH managt mit ihren Mitarbeitern unter anderem die komplette Daten- und Telefoninfrastruktur der Unternehmensgruppe und betreut die LEG-Belegschaft in allen ITK-Fragen standortübergreifend. Bereits seit 2003 arbeitet die LCS dabei erfolgreich mit einem Service-Provider zusammen: Sie bezieht sämtliche Datenleitungen und dazugehörige Services über die QSC AG; über ein eigenes VPN-Netz werden dem Immobilienbewirtschafter diverse Anwendungen zur Verfügung gestellt. Noch bis Ende 2011 wurden in den zahlreichen LEG-Standorten unterschiedliche Telefonanlagen eingesetzt, die von der Auslastung her an ihre Grenzen stießen, so dass die Mitarbeiter punktuell nicht erreichbar waren. Außerdem gestaltete sich die Ersatzteilbeschaffung zunehmend schwierig. 

Gesucht: Einheitliches Telefonsystem, Verbesserung der Kommunikation, alles aus einer Hand

Bereits Ende 2010 schaute sich die LCS nach einer Lösung um, die die unterschiedlichen TK-Anforderungen der verschiedenen Standorte und Organisationen der LEG-Gruppe abdecken sollte. Ein weiteres Ziel war es, die Kommunikationsstrukturen durch die neue Telefonieplattform zu vereinfachen und die gesamte Unternehmenskommunikation durch eine verschlankte Struktur und neue Funktionalitäten effizienter zu gestalten. Von vornherein stand fest, dass man diesen Bedürfnissen am besten mit einer integrierten Kommunikationssoftware, auch als „Unified Communications“(UC)-Lösung bezeichnet, gerecht wird. Im Entscheidungsprozess schwankte der IT-Dienstleister der LEG zwischen einer Anwendung von Cisco und dem Angebot der QSC AG, welche die UC-Software SwyxWare im Rahmen ihrer Cloud-Lösungen seit sieben Jahren anbietet: „Wir haben uns auf Basis der benötigten Funktionen klar für Swyx als „Unified Communications“-Anbieter und den Ausbau der Zusammenarbeit mit dem Swyx Partner QSC entschieden. Mit QSC verbindet uns eine langjährige Partnerschaft, wir konnten hier auf ein bestehendes VPN-Konstrukt aufbauen“, berichtet Christoph Weskamp, Teamleiter bei der LCS. Jens Müller, Ansprechpartner für das Swyx Projekt bei der QSC AG, ergänzt: „Wir haben uns sehr gefreut, dass die LCS alle Lösungen aus einer Hand beziehen wollte und dass sie auf die Dienstleistungen aus unserem Rechenzentrum vertraut. Um die Datenleitungen für die IP-Telefonie umzurüsten, mussten wir sie lediglich in der Bandbreite anpassen und VoIP-tauglich machen.“

Gefunden: Schrittweise UC-Migration von weit über 100 Standorten

„Wir betreuen insgesamt 125 LEG-Standorte – von Bonn bis Bielefeld. In der Zentrale und den 25 Hauptstandorten sitzen zwischen 15 und 250 Anwender. In den rund 100 Mieterbüros, die ebenfalls über ganz Nordrhein-Westfalen verteilt sind, arbeiten meistens ein bis zwei Personen“, erklärt Weskamp die Standortstruktur der LEG. „Dass es eine große Herausforderung wird, so viele Standorte auf ein neues System umzustellen und die Mitarbeiter vor Ort mit den modernen UC-Funktionalitäten vertraut zu machen, war uns von Anfang an klar.“ Die LCS ging deshalb schrittweise vor: Zunächst wurde SwyxWare einen Monat durch die LCS eingesetzt. Dann gab es im August 2011 noch eine weitere einmonatige Pilotphase in einem der Kundencenter. „Der eigentliche Roll-out hat letztlich erst im Oktober begonnen. Bis Ende 2011 hatten wir dann schon 300 Arbeitsplätze auf die UC-Lösung umgestellt“, erzählt der Projektleiter der LCS. Während der Einführung der „Unified Communications“-Lösung wurden Anfang 2012 die zwei Düsseldorfer Standorte zu einem LEG-Hauptsitz zusammengelegt. „Durch die neue Situation in den Düsseldorfer Niederlassungen und der Tatsache, dass alle 900 Mitarbeiter, die über ganz NRW verteilt sind, mit der entsprechenden Hardware und Einführungsschulungen versorgt werden mussten, hat es dann bis Mai 2012 gedauert, bis alle in das neue System eingebunden waren“, schließt Weskamp.

Genutzt: Präsenzstatus erleichtert interne Kommunikation, Rufjournal den Service für die Mieter

Mittlerweile ist einige Zeit vergangen, SwyxWare wird in allen Kundencentern und Mieterbüros aktiv eingesetzt und hat die standortübergreifende Kommunikation wesentlich verbessert: „Sehr nützlich sind vor allem Funktionen wie der Präsenzstatus. So kann der Mitarbeiter sehen, ob sein Kollege gerade erreichbar ist, selbst telefoniert, abwesend ist oder seinen Status auf „Bitte nicht stören“ umgestellt hat. Außerdem sind die Mitarbeiter jetzt flexibler: Sollten sie sich an einem anderen Standort aufhalten, können sie sich an jedem beliebigen Arbeitsplatz anmelden. Gut angenommen wurde auch die Konferenzfunktion. Über den Client selbst eingeleitete, wie auch in Swyx zentral hinterlegte „Konferenzräume“ erfreuen sich großer Beliebtheit. Das spart im Arbeitsalltag sehr viel Zeit, weil die Mitarbeiter immer den für die Situation geeigneten Kommunikationsweg wählen können und diverse Dienstfahrten entfallen. Nicht zu vernachlässigen ist auch die Kostenersparnis, da man nicht mehr auf externe Konferenz-Anbieter angewiesen ist“, erläutert Weskamp den Vorteil für die LEG-Mitarbeiter. 

Aber auch im Bereich Kundenservice hat sich durch die Umstellung auf die UC-Lösung einiges getan. Waren die LEG-Mitarbeiter früher wegen der Überlastung des Systems punktuell nicht erreichbar, stellt das heute kein Problem mehr da. Eine weitere wichtige Funktion, die den Mietern der LEG zugutekommt, ist das übersichtliche Rufjournal, das direkt in die Benutzeroberfläche der Software eingebunden ist. Jeder Anruf wird dort inklusive aller wesentlichen Anrufdetails aufgelistet. Selbst wenn ein Anruf mal nicht angenommen werden kann – er erscheint übersichtlich in der Liste, und die Rufnummer kann bequem von dort aus angeklickt und zurückgerufen werden. Aber auch die IT-Tochter der LEG profitiert von der neuen Telefonanlage: „Dadurch, dass es sich bei SwyxWare um eine sogenannte „offene Software“ handelt, haben wir für 15 Anwender aus unseren Reihen per Plug-in eine spezielle Callcenter-Software integriert. Diese hilft uns durch ein umfassendes Call Routing zusätzlich, die 900 Anwender der LEG optimal zu betreuen“, beschreibt Christoph Weskamp die Vorteile der integrierten Zusatzlösung.

Gewonnen: Schlanke und erweiterbare Kommunikationsstruktur, weniger variable Kosten

Die Akzeptanz der „Unified Communications“-Lösung ist bei den Mitarbeitern der LEG-Gruppe hoch. „Auch wenn am Anfang nicht alles glatt gelaufen ist – unsere Mitarbeiter haben es entspannt aufgenommen und sind ruhig geblieben. Da wir alle 900 Anwender über nur einen Cloud-Server mit SwyxWare versorgen und parallel noch 150 Analogwandler hatten, die ebenfalls über diesen einen Server liefen, hat es anfangs etwas geruckelt – jetzt haben wir aber die Möglichkeit, die Analogwandler auf einen zweiten Server auszulagern und können je nach Kapazitätsanforderung flexibel agieren. Zusammen mit dem Team, das für das Produkt Swyx im Hause QSC zuständig ist, haben wir immer die passende Lösung gefunden. Schließlich haben wir durch die infrastrukturelle Umrüstung eine Lösung, die zentral gemanagt wird und jederzeit erweitert werden kann. Wir haben nicht nur einen flexiblen Grundstein für unsere jetzige und künftige Kommunikation gelegt, als IT-Dienstleister werden wir nun auch von Aufgaben entlastet, die in der Inhouse-Lösung teuer und zeitintensiv sind“, zieht Weskamp Bilanz. Neben den Aspekten „höhere Funktionalität“, „mehr Produktivität“ und „Service“, die sich langfristig positiv und wettbewerbsstärkend auf den Immobilienbewirtschafter auswirken werden, gewinnt die LEG-Gruppe durch die neue Lösung ebenfalls, was den Kostenaspekt betrifft: Die variablen Kosten für den internen Verbindungsaufbau fallen nun weg, was sich bei 900 Mitarbeitern auf dem Unternehmenskonto schon bemerkbar macht.

Geplant: Ausbau des Call Routings und stärkere Einbindung der mobilen Funktion

Nachdem die UC-Grundfunktionen im Einsatz sind, denkt man bei der LEG bereits über die Erweiterung der derzeitigen Kommunikationsinfrastruktur nach: „Unser nächstes Projekt wird der Ausbau des Call Routings sein. Dies steckt aktuell noch in den Kinderschuhen: Wir wollen dauerhaft die Empfänge in den Kundencentern entlasten.“ Über eine intelligente Anrufweiterleitung soll künftig sichergestellt werden, dass eingehende Anrufe basierend auf Regeln an den nächsten zuständigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, sollte sich der primäre Kontakt beispielsweise gerade im Gespräch befinden. Auch im Bereich „Mobilität“ sieht Weskamp noch Handlungsbedarf: „Im Moment setzen wir die Mobile-Funktion von Swyx noch sehr rudimentär ein. Derzeit befindet sich die mobile Telefonie bei der LEG-Gruppe im Umbruch. Durch die heutige Smartphone-Technologie ist es für uns einfacher, Geräte aus der Ferne mit den entsprechenden Clients und Rechten zu versorgen. Die Option SwyxMobile wäre hier eine denkbare Erweiterung. Sie würde allen Mitarbeitern, die ein mobiles Diensttelefon nutzen, vollen Zugriff auf all ihre Kontakte geben, sie könnten ihren Präsenzstatus immer und von überall aus ändern, und der Konzern würde bares Geld bei den innerbetrieblichen Verbindungen sparen.“