Anwenderbericht:

Hobex - Logo Der österreichische Komplettanbieter für bargeldlose Zahlungssysteme hobex wechselte auf Swyx
Hobex

HOBEX AG – EIN ANWENDERBERICHT DER DATA-WAY IT-CONSULTING GMBH

Persönlicher Service und optimale Erreichbarkeit zahlen sich aus. Das hat die hobex AG als österreichischer Komplettanbieter für bargeldlose Zahlungssysteme, mit ihrer Erfolgsgeschichte eindrucksvoll unter Beweis gestellt. Selbstredend, dass die Unternehmenskommunikation Schritt halten muss mit der Entwicklung und dem rasanten Wachstum des Unternehmens. Schließlich spielen Kundennähe und telefonischer Support zentrale Rollen beim Service-Selbstverständnis der hobex AG. Schnelles Handeln war also gefragt, um die alte Telefonanlage durch eine zeitgemäße Kommunikationslösung zu ersetzen.

Als österreichischer Komplettanbieter für bargeldlose Zahlungssysteme ist hobex seit 1991 der richtige Ansprechpartner für alle Fragen in Bezug auf Akzeptanz von Kredit- oder Bankomatkarten, Zahlungen im Internethandel oder online Online-Hotelanzahlung. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 80 engagierte und kompetente Mitarbeiter/-innen und betreut über 18.000 Kunden mit mehr als 25.000 Terminals im In- und Ausland. Neben dem Kernmarkt Österreich setzen auch immer mehr Kunden in Deutschland, Italien, Slowenien und Tschechien.

Klare Anforderungen formuliert

Als mit zunehmender Expansion und wachsendem Kundenstamm klar wurde, dass die bestehende Telefonanlage den gestiegenen Anforderungen nicht mehr gerecht werden, formulierte das Unternehmen ein mehrseitiges Lastenheft mit klaren Vorgaben an die gewünschten Funktionen einer neuen Telekommunikationslösung.

Eine zentrale Anforderung war jene der Ausbaufähigkeit, sowohl in Bezug auf die Anzahl der Nutzer und zusätzliche Außenstellen als hinsichtlich des Funktionsumfangs. Zudem mussten die rund 70 intern zum Einsatz kommenden Testleitungen für die Vorkonfiguration und Tests der von hobex vertriebenen Terminals problemlos in die neue Anlage eingebunden werden können.

Es war dem Auftraggeber besonders wichtig, gemeinsam mit einem Partner eine Telekommunikationslösung umzusetzen, die möglichst offen für künftige Entwicklungen sein sollte. Die Expansion in die angesprochenen Länder stellt hobex vor neue Anforderungen im Bereich der Telefon-Hotline, sei es in Bezug auf die jeweilige Landessprache wie auch mit Hinblick auf eine Minimierung der Verbindungskosten durch den Einsatz internetbasierter Telefonie. Hinzu kamen besondere Anforderungen und gesetzliche Auflagen, die hobex als Zahlungsinstitut mit seinem Call Center erfüllen muss. Dazu gehören u.a. ein höchstmögliches Maß an Datenschutz, Datensicherung, Zuverlässigkeit und Ausfallssicherheit.

Data-Way setzt sich mit Swyx durch

hobex lud eine Reihe von Unternehmen ein, ein Angebot für die neue Telekommunikationslösung zu legen. Data-Way ITConsulting konnte sich mit einer auf Swyx basierenden Lösung klar durchsetzen. Für hobex waren in der Entscheidungsfindung neben der vollständigen Er füllung der im Lastenheft formulierten Anforderungen insbesondere die Aspekte der kurz- wie auch mittel- bis langfristigen Kostenersparnis sowie der geringe Platzbedarf von besonderer Bedeutung.

Data-Way konnte mit einem bis zu rund 75% geringeren Platzbedarf gegenüber anderen Anbietern punkten. Auch im Falle einer künftig notwendigen Erweiterung des Systems um zusätzliche Teilnehmer steigt der Platzbedarf nur minimal an. Für den projektverantwortlichen IT-Mitarbeiter von hobex, Herrn Gunther Engetsberger, ein nicht zu unterschätzender Vorteil angesichts der beschränkten räumlichen Möglichkeiten für die Installation der Telekommunikationslösung.

In Bezug auf die Kosten konnte sich die Lösung von Data-Way ebenfalls klar von den Mitbewerbern abheben, sowohl in Bezug auf die Umsetzungs- als auch auf die laufenden Kosten. Gerade in letzterem Punkt bieten auf Swyx basierende Lösungen sehr interessante Perspektiven im Vergleich zu anderen Systemen.

Was kann die neue Anlage?

In der von Data-Way umgesetzten Lösung kommt ein virtualisierter SwyxServer für 86 Nutzer mit 76 Sprachkanälen zum Einsatz. Als Endgeräte werden SwyxPhones 615, 640 & 660 eingesetzt. Dazu kommen 4 ISDN & Analog Patton Gateways für die Testleitungen.

Die Client-Software SwyxIt! unterstützt die Mitarbeiter durch vielfältige Funktionen in der Erfüllung ihrer Aufgaben. So zeigt die Software zum Beispiel an, welche Ansprechpartner derzeit verfügbar sind und wer gerade in einem Gespräch oder nicht erreichbar ist.

Zudem kann ein Mitarbeiter individuell einstellen, wie das System mit eingehenden Anrufen umgeht. Die Mitarbeiter können z.B. entscheiden, ob einem Anrufer im Falle der Nicht-Erreichbarkeit ein Rückrufwunsch angeboten wird oder ob dieser gleich zur Vertretung weitergeleitet wird. Interne Schulungen durch Data-Way und die IT-Mitarbeiter von hobex stellten rasch einen routinierten Umgang mit der neuen Anlage und ihren Möglichkeiten sicher und sorgten so für eine hohe Anwender-Akzeptanz.

Eine besondere Stärke swyxbasierter Lösungen ist die Möglichkeit, das System mittels individueller Programmierungen an besondere Bedürfnisse eines Unternehmens anzupassen. So hat hobex mittlerweile ein Zusatzmodul programmiert, dass eine eingehende Rufnummer ausliest und mit der Kundendatenbank abgleicht. Dadurch wird sichergestellt, dass der den Anruf übernehmende Ansprechpartner die zugehörigen Kundeninformationen unmittelbar am Bildschirm angezeigt bekommt. In einem weiteren Schritt wäre es möglich, den Anruf direkt zum zuständigen Ansprechpartner im Unternehmen zu leiten. Die detaillierte Umsetzung dieser Option wird aktuell noch evaluiert.

Die Vorteile einer solchen Lösung sind in jedem Fall vielfältig. Der Anrufer wird sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden und muss sich nicht von Mitarbeiter zu Mitarbeiter durchfragen, während die hobex-Mitarbeiter unmittelbar die kundenrelevanten Informationen vor sich haben und sich so rasch einen Überblick verschaffen können. Neben diesem flexiblen Call-Routing zeichnet sich die neue Telekommunikationslösung durch ihre Virtualisierung und die damit verbundenen Möglichkeit in den Bereichen Backup und Disaster Recovery aus. Diese Absicherung des Systems hat für ein Zahlungsinstitut wie hobex eine besonders wichtige Bedeutung.

Nicht zuletzt ist es möglich, die Rechte eines jeden Endgerätes genau zu definieren und damit eine klare Strukturierung der Benutzer durchzuführen. So wird die Arbeit der System-Administratoren mit einem sehr zugänglichen und benutzerfreundlichen System maßgeblich unterstützt.

Ausgezeichneter Service und Support

Data-Way konnte nicht nur mit dem besten Angebot überzeugen, sondern sorgte auch für eine problemlose

Installation der neuen Telekommunikationslösung. Im laufenden Betrieb steht das Unternehmen dem Kunden mit kompetentem, lösungsorientiertem Service auch weiterhin zu Seite. Dazu Herr Engetsberger: „Die Zusammenarbeit mit Data-Way ist ausgezeichnet. Im persönlichen Kontakt erleben wir die Mitarbeiter stets freundlich und engagiert, und erhalten neben verlässlichen Antworten auf unsere Fragen vor allem gut umsetzbare Lösungsvorschläge. Der Slogan von Data-Way trifft auf hobex uneingeschränkt zu: wir haben jetzt die letzte Telefonanlage, die wir wollen!“