Anwenderbericht: e-rp GmbH

e-rp GmbH

Erreichbarkeit und Flexibilität als Wettbewerbsvorteil nutzen

Wer Menschen mit Energie versorgt, bekommt viele telefonische Anfragen zum Zählerstand, zu Tarifen oder Verträgen. Service und eine gute Erreichbarkeit sind wettbewerbsentscheidend, sonst suchen sich die Kunden im liberalen Energiemarkt einen anderen Versorger. Wenn man dann zusätzlich noch wie die e-rp GmbH über mehrere Außenstellen verfügt, in denen die Anrufe von Kunden ankommen, ist es wichtig, dass die Telefonanlage diesen Anforderungen gerecht wird. Als sich der rheinhessische Energielieferant auch noch für einen Neubau entschieden hat, war schnell klar, dass das alte Telefonsystem nun endgültig an seine Grenzen stößt. „Unsere alte Anlage hätte die neuen Gegebenheiten nicht erfüllen können – hier musste eine neue und zeitgemäße Lösung her! Wir brauchten mehr Spielraum für die telefonische Selbstverwaltung, eine Möglichkeit, Anrufe intelligent zu verteilen und eine flexible Anbindung der verschiedenen Standorte“, fasst Michael Konzock, TK-Verantwortlicher bei der e-rp GmbH, die Bedürfnisse seines Unternehmens zusammen.

Zentrale Lösung mit mehr Selbstverwaltung und  flexibler Anpassung gesucht

Gemeinsam mit dem Systemhaus Gasser aus dem örtlichen Alzey gingen die e-rp-Verantwortlichen auf die Suche nach einer modernen Telefonlösung, welche die heutigen Anforderungen bedient, aber auch zukünftig flexibel angepasst und erweitert werden kann. „Uns war es bei der Wahl unserer neuen Anwendung auch wichtig, dass meine Kollegen und ich mehr Inhouse lösen können. Bei unserer alten Anlage wurde so gut wie alles über externe Dienstleister geregelt. Außerdem hatten wir vorher zwei Telefonanlagen an zwei Standorten – hier wollten wir auf eine zentrale Lösung reduzieren.“ Auf Anraten des Systemhauses Gasser kam mit Hinblick auf Kriterien wie „Flexibilität“, „Erweiterungsfähigkeit“ oder „intelligente Anrufbehandlung“ nur eine software-basierte „Unified Communications“(UC)-Lösung in Frage. Größere Anbieter von UC-Anwendungen wie die Telekom oder AVAYA schieden aus – das Rennen machte das Dortmunder Unternehmen Swyx – spezialisiert  auf die Bedürfnisse von mittelständischen Unternehmen.

„Die einzelnen Optionen von Swyx passen optimal in unser Konzept, die Lösung ist maßgeschneidert für die Größe unseres Unternehmens. Ein weiterer Pluspunkt war die Nähe zum ortsansässigen Systemhaus: Für die e-rp ist die Firma Gasser ein kompetenter Ansprechpartner bei Fragen rund um die Telefonie. Hinzu kommt, dass wir mit dem Systemhaus ein attraktives Leasingangebot inklusive einer Ablöse für die alte Telefonanlage vereinbart haben“, erklärt Konzock die Entscheidung.

Einfache Installation, einfache Handhabung, mehr Präsenz beim Kunden

Gesagt – getan: Planung und vorbereitende Maßnahmen nahmen ungefähr zwei Monate in Anspruch, die eigentliche Umstellung auf die UC-Software SwyxWare, inklusive der fünf Außenstellen, dauerte nur 1-2 Wochen. Konzock: „Die Installation auf die insgesamt 100 Thin-Clients und 30 Hardware-PC’s ging ohne Probleme vonstatten.

Das, was die Installationsphase in puncto „leichte Handhabung“ versprochen hat, hat SwyxWare in der jetzigen Praxis beibehalten – unsere Mitarbeiter haben sich schnell an die neuen Funktionen und ihre Bedienung gewöhnt und nutzen diese immer intensiver.“ Außerdem freuen sich die Mitarbeiter bei der e-rp nun auch, dass sie ihre Arbeitsplätze flexibel wechseln können. „Dadurch dass die Software virtuell implementiert  wurde, kann sich jeder Mitarbeiter mit Hilfe seiner Benutzerdaten an jedem beliebigen PC an jedem Standort anmelden und dort auf seine persönlichen Daten und Kontakte zugreifen“, erklärt der TK-Verantwortliche Konzock. Ein weiterer Vorteil für die Mitarbeiter in den Außenstellen hat sich durch das regelbasierte Call-Routing ergeben: „Hier kommen die Sammelanrufe über mehrere Servicenummern rein, je nach Anliegen. Das kann nun nach Regeln gesteuert werden, außerdem können sich die einzelnen Mitarbeiter selber aktivieren oder deaktivieren, wenn sie anderen Aufgaben nachgehen müssen und nicht am Telefon präsent sein können“, berichtet Konzock. Vorteil für die Kunden: Sie werden direkt an den Mitarbeiter weitergeleitet, der frei ist.

Energieversorger meets Unified Communications

„Nachdem die von uns benötigten Kernfunktionen implementiert und im Berufsalltag angekommen sind, werden die Optionen SwyxFax und SwyxMobile von einzelnen Mitarbeitern getestet“, erzählt Konzock zu einem eventuellen Ausbau der Optionspakete. Auch wenn das Faxen heutzutage keine allzu große Rolle mehr spielt, im Rahmen der Option SwyxFax erhalten die Mitarbeiter das Fax direkt als pdf-Anhang in einer E-Mail. Lästiges „Zum Faxgerät oder Drucker laufen und gucken, ob etwas angekommen ist“ entfällt. „SwyxMobile lohnt sich für die Mitarbeiter, die räumlich und zeitlich flexibel sein müssen. Das sind bei uns Geschäftsführer, Meister und Prokuristen. Sie haben durch die Option über ihr Smartphone Zugriff auf all ihre Kontakte und können ihren Präsenzstatus auch von unterwegs aus ändern, wenn sie zum Beispiel mal nicht erreichbar sind oder nicht gestört werden wollen“, sagt Konzock zu den Vorteilen der mobilen „Unified Communications“-Lösung. 

„Wir sind sehr zufrieden mit der neuen Lösung“, zieht der TK-Verantwortliche weiter Bilanz, „durch den Neubau werden noch Änderungen auf uns zukommen, die wir mit der alten Lösung nicht hätten stemmen können. Hinzu kommt, dass durch den Einsatz von Unified Communications die Kosten pro Mitarbeiter langfristig sinken werden. Und was die Meinung meiner Kollegen betrifft: Nach einer ersten Skepsis und Sätzen wie “eine neue Software brauchen wir nicht“, wissen sie die neue und übersichtliche Funktionalität mittlerweile echt zu schätzen. Unsere interne und externe Kommunikation hat sich durch den Einsatz von SwyxWare auf jeden Fall verbessert – wir sind für alle künftigen Anforderungen bestens gerüstet!“