Anwenderbericht: CAS Software

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Der gute Draht zum Kunden

CRM-Hersteller CAS erweitert sein Produkt um Voice-over-IP-Features von Swyx


Beim Customer Relationship Management (CRM) ist das Telefon eines der wichtigsten Instrumente. Kein Wunder, dass gute CRM-Software der Telefonie eine hohe Bedeutung zumisst. Die CRM-Groupware CAS genesisWorld ist bei über 100.000 Anwendern im Einsatz. Der Hersteller des Produktes – CAS Software AG in Karlsruhe – wollte seinen Kunden zusätzliche Telefon-Funktionen bieten und hatte dabei auch die Lösung SwyxWare im Visier. Das Unternehmen kannte das Produkt durch Empfehlungen, hatte aber selbst noch eine klassische Telefonanlage im Einsatz.

Es traf sich deshalb gut, dass ein Teil der CAS-Mitarbeiter kurz vor dem Umzug in ein neues Gebäude stand und man die Entscheidung treffen musste, wie es in Sachen Telefonie in eigener Sache weitergehen sollte. Man hatte die Wahl, entweder die alte, hardwarebasierte Lösung weiterhin zu verwenden, um zusätzliche Nebenstellen zu erweitern, oder aber gleich auf den kommenden Standard Voice-over-IP zu setzen. Dabei kam Swyx über einen autorisierten Vertriebspartner ins Spiel.

SwyxWare, die Software des Dortmunder Unternehmens Swyx, bietet neben den Funktionen klassischer Telefonanlagen viele zusätzliche Leistungsmerkmale, die erst durch das Zusammenwachsen von Sprache und Daten in einem Netzwerk ermöglicht werden. Herausragende Funktionen von SwyxWare sind Voicemail, Integration in Microsoft Outlook und IBM Lotus Notes, intelligentes Call Management, Interactive Voice Response (IVR), Conferencing, Standortkopplung und Fax-Integration.

Im Rennen um den Kunden CAS lieferte auch der Hersteller der bestehenden Telefonanlage ein Angebot ab. Doch die Swyx Lösung überzeugte mit durchdachten Funktionen und vielen Vorteilen: So konnte auf die Installation eines teuren Multiplexers verzichtet werden. Dieses Gerät hätte dafür gesorgt, dass die Telefonnummern beim richtigen Anschluss landen. Bei der Swyx Lösung dagegen erfolgt die richtige Anrufzuordnung bereits in der Vermittlungsstelle. Zudem wollte man sich bei CAS langfristig vom teuren Wartungsvertrag der alten Lösung trennen und nicht eine weitere, kostspielige Verbindung mit einem Hersteller eingehen. Auch der Anbieter einer auf Linux basierenden Applikation befand sich im Rennen. CAS benötigte jedoch ein Programm, das sowohl auf dem Server, als auch bei den einzelnen Arbeitsplätzen auf Windows setzt. Zudem war die TAPI-Schnittstelle wichtig, über die Telefon und Computer miteinander kommunizieren können. Ihr galt gegenüber Systemen wie Asterisk der Vorzug.

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Bei der Wahl der Telefone entschied sich CAS an bestimmten Arbeitsplätzen für IP-basierte Tischtelefone – abhängig von den jeweiligen Bedürfnissen der Nutzer. Swyx bietet hier die notwendige Flexibilität, die Auswahl der Endgeräte individuell auf die Bedürfnisse abzustimmen.

Im Rahmen der Umstellung von der alten, hardwarebasierten Lösung auf SwyxWare wurde auch eine Schnittstelle zwischen CAS und der Swyx-Lösung entwickelt. Diese wertet sowohl das CRM-Programm als auch die Swyx-Applikation um viele wertvolle Funktionen auf und ist somit für beide Unternehmen ein großer Gewinn. So wurden beispielsweise die Call Routing-Funktionen von Swyx mit CAS genesisWorld verknüpft. Dabei nehmen intelligente Funktionen dem Nutzer lästige Arbeiten ab. So ist eine Anrufweiterleitung zwar nichts Neues, doch die Swyx-Lösung funktioniert auch, wenn der Mitarbeiter vergisst, sie einzuschalten. Dazu greift die Software beispielsweise auf die Urlaubseinträge in den elektronischen Terminkalendern zu und verteilt auflaufende Anrufe weiter.

Auch bei der automatischen Priorisierung von Anrufen hilft die Erweiterung. Sie überprüft bei jedem Anrufer anhand der Daten aus dem CRM-System, ob es sich beispielsweise um einen Kunden der Kategorie A, B oder C handelt. Ist der Anrufer ein A-Kunde, so werden dessen Anrufe auch zum Telefon im Meetingraum weitergeleitet. Die Anrufverteilung lässt sich sehr feinteilig gliedern und für die spätere Verwendung als Vorlage speichern. Auch eine Funktion zur inversen Nummernsuche wurde integriert. Damit lässt sich die Frage „Wer verbirgt sich hinter dieser Nummer?“ beantworten.

Nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter des CRM-Spezialisten CAS profitieren von VoIP
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