Corona-Nothilfe-Hotline der Caritas Österreich

Ein Anwenderbericht der Data-Way IT-Consulting GmbH

Die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Maßnahmen zur Eindämmung und Bekämpfung des Virus hatten große Auswirkungen auf viele Unternehmen und deren Mitarbeiter/-innen. Viele Menschen mussten in Kurzarbeit, nicht wenige verloren sogar ihren Arbeitsplatz oder ihr Unternehmen. Durch diesen großen Einschnitt sahen sich plötzlich viele Menschen mit einer Notsituation konfrontiert und wandten sich Hilfe suchend an die Caritas in Österreich. Um den sprunghaft gestiegenen Bedarf an Unterstützung bewältigen zu können und Menschen in akuten Notlagen unterstützen zu können, richtete die Organisation mit der Unterstützung der Kronen Zeitung die Corona-Nothilfe-Hotline ein. Unterstützt wird die Hotline zudem auch vom Mobilfunkunternehmen Magenta im Rahmen der Aktion „Krone hilft“.

Ziel dieser Hotline ist es, in Not geratenen Menschen eine erste Anlaufstelle auf der Suche nach Unterstützung zu bieten. Die Hotline ist angedockt an verschiedene Hilfsangebote der Caritas – etwa an die Sozialberatungsstellen in ganz Österreich. Darüber hinaus werden Anrufer/-innen aber auch an andere unterstützende Stellen verwiesen.

Alles auf einen Blick

  • Auf Swyx basierte Telefon-Hotline unterstützt Menschen in akuter Notlage
  • ansteigender Bedarf aufgrund der Corona Pandemie erfordert intelligente Anrufverteilung 
  • bessere Erreichbarkeit durch Call Routing
  • Rufnummer der Mitarbeiter wird nicht übermittelt - Sicherstellung der Anonymität 
  • An- & Abmeldung von der Telefonanlage organisiert Erreichbarkeit
  • Ziel: Wartezeiten kontrollieren und möglichst gering halten 

Das Ziel: Die Not der Menschen lindern und unbürokratische Ersthilfe leisten. Üblicherweise wird sehr rasch ein Kontakt zu den Sozialarbeiter/-innen der Caritas hergestellt, doch angesichts der großen Zahl an Hilfesuchenden während der Pandemie war rasch klar, dass es hier eine zusätzliche Filterebene benötigen würde. So können die Anfragen den Mitarbeiter/-innen und regionalen Teilorganisation der Caritas richtig zugewiesen werden.

Kurzfristige Herausforderung

Die österreichische Bundesregierung gab am Freitag, dem 13. März 2020, die angesprochenen Maßnahmen bekannt, die eine weitere Ausbreitung des Corona-Virus verhindern sollten. Sehr rasch war dem Team der Caritas klar, dass dies viele Menschen vor Probleme stellen und eine Bündelung der dadurch entstehenden Anfragen notwendig sein würde. Zwei klare Ziele wurden dabei formuliert: eine Entlastung der Sozialarbeiter/-innen, auf die in dieser Situation viel Arbeit zukommen würde sowie eine möglichst niederschwellige und einfach nutzbare Lösung. So sollte die Hemmschwelle für Betroffene möglichst gering sein, insbesondere, weil sich viele Personen erstmals und völlig unerwartet in einer solchen Notsituation befinden würden. Es sollte den Menschen, in den Worten von Blaze Brajdic, dem verantwortlichen Projektmanager bei der Caritas, möglichst einfach gemacht werden, „unbürokratisch anzudocken“.

Erster Versuch mit anderer Lösung

Es war rasch klar, dass eine Telefon-Hotline als erste Anlaufstelle geschaffen werden sollte. Auf diesem Weg konnte sichergestellt werden, eine möglichst große Gruppe betroffener Menschen zu erreichen; auch jene, die sich aufgrund ihrer Lebenssituation noch nicht routiniert im Internet bewegen und daher von einer ausschließlichen Online-Lösung abgeschreckt werden könnten.

Besondere Anforderungen an die Hotline

Von Beginn an arbeitete das Projektteam mit großem Einsatz, um die Hotline rasch starten zu können. Nach einem ersten Aufruf über den Medienpartner und die Kommunikationskanäle der Caritas hatten sich rund 4.000 Freiwillige gemeldet und bereit erklärt, die Caritas zu unterstützen. Ein Teil dieser Freiwilligen wurde gebeten, die Hotline zu betreuen. Da diese von zu Hause aus mit ihren privaten Telefonen arbeiten würden, war der Schutz ihrer Anonymität besonders wichtig. So sollte kein/e Anrufer/-in die Telefonnummer oder den Namen der Hotline-Mitarbeiter/-innen in Erfahrung bringen können. Darüber hinaus musste ein Weg gefunden werden, die zeitliche Verfügbarkeit der Freiwilligen und den zeitlichen Bedarf der Hotline bestmöglich zusammenzuführen.

Es waren zwei im Grunde einfache Gedanken, die jedoch die eine oder andere technische Herausforderung mit sich brachten. Das Projektteam der Caritas begann daher rasch, an einer Lösung mit der Software eines anderen Anbieters zu arbeiten. Nach rund zwei Wochen stieß man aber auf technische Herausforderungen, die sich mit dem geplanten System nicht in kurzer Zeit lösen ließen. Da die Zeit drängte und man Hilfe suchende Menschen rasch unterstützen wollte, wurde nach einer Alternative gesucht.

Synergien mit dem Plaudernetz

Parallel arbeitete eine andere Projektgruppe der Caritas mit Unterstützung von Data-Way am „Plaudernetz“. Dort konnten die geplanten Ideen problemlos realisiert werden, so dass am 27. März 2020 entschieden wurde, auch die Corona-Nothilfe-Hotline mit Swyx und mit Hilfe von Data-Way umzusetzen. Aufgrund der langjährigen Vertrautheit und Erfahrung mit dieser Software und der für das Plaudernetz entwickelten Lösung konnte Data-Way eine reibungslos funktionierende Lösung für die Corona-Nothilfe-Hotline in nur drei Tagen umsetzen. So wurde sichergestellt, dass die Caritas Hilfe suchenden Menschen rasch Unterstützung anbieten konnte.

Anonymisierung und Anmeldung an der Hotline

Um die Anonymität der Hotline-Mitarbeiter/-innen sicherzustellen, muss gewährleistet sein, dass Anrufer/-innen weder die Telefonnummer des Gesprächspartners sehen noch über allfällige Mailbox-Ansagen erfahren konnten. Zudem sollte generell die Verbindung zu Sprachboxen verhindert werden.

Durch die über viele Jahre erfolgreiche Arbeit mit Swyx konnte Data-Way diese Aufgabenstellung sehr rasch im Sinne des Auftraggebers umsetzen. Abläufe aus anderen Lösungen und nicht zuletzt dem parallel umgesetzten Plaudernetz konnten rasch für den Einsatz in der Corona-Nothilfe-Hotline adaptiert werden. Für die Besetzung der Hotline wurde ein Schicht-System konzipiert. Die Freiwilligen können sich je nach persönlicher Verfügbarkeit selbständig für eine Schicht ein- oder austragen. Darüber hinaus erfolgt vor dem Einsatz eine Anmeldung der Mitarbeiter/-innen an der Telefonanlage: nur wer sich anmeldet, steht auch wirklich den Anrufer/-innen als Ansprechpartner zur Verfügung. Die Swyx-Software stellt dabei sicher, dass am Display der Anrufer/-innen die Telefonnummer der Hotline erscheint und nicht die der Gesprächspartner. Am Ende einer Schicht wird durch die Abmeldung vom System sichergestellt, dass keine Hotline-Anrufe mehr durchgestellt werden.

Die An- und Abmeldung erfolgt denkbar einfach, auch an vermeintlich „alten“ Festnetzgeräten oder Mobiltelefonen der ersten Generationen: nach Einwahl in die Anlage genügt ein einfacher Tastendruck um sich an- oder abzumelden.

Rasche Umsetzung

Angesichts der durch die Maßnahmen der Bundesregierung zur Eindämmung der Pandemie ausgelösten Folgen war es wichtig, dass die Corona-Nothilfe-Hotline möglichst rasch in Betrieb gehen konnte. Das gesamte Projektteam arbeitete daher mit sehr viel Einsatz und Engagement, so dass die Hotline bereits am 30. März gestartet werden konnte – also nach nur rund zwei Wochen Vorbereitungszeit. Berücksichtigt man den ersten, erfolglosen Versuch mit einer alternativen Softwarelösung, wird es noch beeindruckender. Data-Way konnte innerhalb von drei Tagen mit Swyx eine funktionierende Lösung liefern. Die genaue Kenntnis der eingesetzten Swyx-Software in Kombination mit hohem technischem Fachwissen und langjähriger Erfahrung erwiesen sich dabei als besonders wertvoll.

Erfolgreicher Einsatz

Trotz der sehr kurzen Vorbereitungszeit hat sich die Corona-Nothilfe-Hotline seit ihrem Beginn sehr bewährt. So konnte durch eine zentrale Telefonnummer die erwünschte Bündelung der Hilfsanfragen erreicht werden. Der Einsatz der freiwilligen Helfer/-innen stellt zudem eine zusätzliche Filterebene dar, durch die die Sozialarbeiter/-innen der Caritas entlastet werden und sich auf ihre unmittelbare Hilfsarbeit konzentrieren können. Durch die Aufnahme erster persönlicher Daten der Anrufer/-innen über die Hotline können die Anfragen den jeweils zuständigen regionalen Einrichtungen der Caritas zugewiesen werden und es kann somit von dort aus rascher und direkter geholfen werden. An die Hotline wandten sich zum einen Menschen, die schon vor der Krise in der Krise waren, aber zunehmend häufiger auch Menschen, die noch nie auf die Hilfe der Caritas angewiesen waren. Fragen rund um die Themen Lebensmittel-Knappheit, Miete und Arbeit dominierten die Anfragen.

Die Arbeit des Projektteams ist aber noch nicht zu Ende. Obwohl die Hotline dank Swyx und der individuellen Adaptierung durch Data-Way ausgezeichnet funktioniert, wird das System laufend optimiert. Dadurch soll die Vermittlung der Gesprächspartner beschleunigt und so die Wartezeiten möglichst geringgehalten werden. Von technischer Seite ist hier Data-Way führend beteiligt.

Ausgezeichnete Zusammenarbeit

Data-Way konnte in jeder Phase des Projektes mit hoher fachlicher Kompetenz und großer Kundenorientierung überzeugen. Die Expert/-innen des Unternehmens punkteten besonders durch ihr großes Fachwissen und ein hohes Maß an Flexibilität sowie ihre ausgezeichnete Erreichbarkeit. Adam Kogler, der zuständige IT-Manager der Caritas, hob insbesondere die rasche Umsetzung der technischen Lösung für die Corona-Nothilfe-Hotline hervor:

„Ich hatte das Team von Data-Way schon im Rahmen des Plaudernetzes erlebt, aber zu sehen, wie rasch und zielorientiert die technische Lösung für die Hotline erarbeitet und umgesetzt wurde, war besonders beeindruckend!“

Blaze Brajdic, der Projektleiter der Corona-Nothilfe-Hotline, war von der positiven Zusammenarbeit begeistert: „Trotz des sehr engen Zeitplans gelang es uns durch die ausgezeichnete und pragmatische Unterstützung von Data-Way, die Hotline sehr rasch in Betrieb zu nehmen. Das Team hat sich durch eine hohe Zielorientierung und Lösungsbereitschaft ausgezeichnet. Dadurch leistete Data-Way einen großen Beitrag dazu, dass die Caritas vielen Menschen in Österreich rasch und unbürokratisch helfen kann!“

Wie geht es weiter?

Laut Herrn Brajdic wird die Corona-Nothilfe-Hotline in der aktuellen Form zumindest bis Herbst 2020 im Einsatz sein. Sollten es die Umstände notwendig machen kann sich der Zeitraum nach hinten verschieben. Es werden zudem Ergänzungen zu den über die Hotline vermittelbaren Hilfestellungen angedacht, z.B. die Unterstützung im Umgang mit Computern oder Smartphones. Letztlich geht es darum, Hilfsbedürftigen bei der Bewältigung der Pandemie bestmöglich zur Seite zu stehen. Damit dies möglichst reibungslos funktioniert, wird Data-Way der Caritas auch weiterhin zur Seite stehen und seine Erfahrung und Fachkenntnis einbringen, um einen Beitrag zum dauerhaften Erfolg des Projektes zu leisten.

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