Anwenderbericht: Buchen Umwelt Service GmbH

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Der Weg zur Einheit - Kostengünstige Standortvernetzung mit IP-Telefonie

Die Einheit ist teuer - das weiß nicht nur der Finanzminister dieses Landes. Auch in einem Unternehmen, das deutschlandweit an über 40 Standorten agiert und zudem weitere Dependancen im Ausland unterhält, verursacht Uneinheitlichkeit Kosten. Vor allem im Bereich betriebsinterne Sprachkommunikation. So auch im Fall der Buchen UmweltService GmbH, die sich seit der Gründung 1844 zum führenden Dienstleistungsunternehmen in den Bereichen Industriereinigung, Entsorgung und Sanierung entwickelt hat. Die Unternehmensgruppe beschäftigt heute fast 2.000 Mitarbeiter und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2004 einen Gesamtumsatz von 183,8 Millionen Euro.

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Verwirrende Landschaft

Von Chemiekonzernen über Automobilhersteller bis hin zu Kraftwerken umfasst der Kundenstamm der Buchen UmweltService GmbH Unternehmen, wie sie in Größe und Anspruch kaum unterschiedlicher sein können. Die für einen Dienstleister erforderliche Kundennähe spiegelte sich bald in einer komplizierten Telefonlandschaft wider, die vom jeweiligen Standort aus organisiert und betreut wurde. Unterschiedliche Hersteller und Vertragskonstellationen mit verschiedenen Anbietern führten zu einer von der Kölner Zentrale schwer zu überblickenden Situation. Eine Analyse kam zu dem Ergebnis, dass eine Vereinheitlichung und Homogenisierung des Telefonsystems ein Einsparungspotenzial von bis zu 80.000 Euro jährlich mit sich bringen könnte. Darüber hinaus zeigte sich, dass eigentlich selbstverständliche Funktionen wie Telefonkonferenzen und Weiterverbinden zwischen verschiedenen Standorten aufwändig und teuer waren. Neben Kostengründen versprach die Vereinheitlichung der Telefonlandschaft auch eine Steigerung der Produktivität und Kundenfreundlichkeit: Jeder Kunde wird direkt und passend verbunden. Die aus einer internen Studie gewonnenen Erkenntnisse fanden schnell Gehör.

Auf der Suche nach Einheit

Zu Beginn der Suche nach einer adäquaten Alternative gab es zuerst Gespräche mit den Anbietern von Telefonanlagen, an die das Unternehmen schon immer gebunden war. Bewusst wurde auf eine große Ausschreibung verzichtet, die mit hohen Kosten verbunden gewesen wäre, ohne jedoch das Problem wirklich zu lösen. Man bat die etablierten Firmen, Angebote für eine Umstellung der Telefonanlage zu machen. Obwohl jedes der vorgelegten Konzepte auf den ersten Blick akzeptabel erschien, waren es vor allem lange Wartungsverträge und teure Zusatzfunktionen, die einer wirklichen Kostensenkung im Weg standen. Eher zufällig stieß man bei Buchen über einen Drittkontakt auf die Dortmunder Firma Swyx, die in einem Angebot vorschlug, die gesamte Sprachkommunikation über Datenleitungen abzuwickeln. Das enorme Einsparpotenzial einer IP-Lösung wurde bei genauerer Betrachtung des Angebots deutlich. Über die Anschaffungskosten hinaus würden keine dauerhaften Wartungskosten anfallen, da die IT-Abteilung Pflege und Ausbau des Systems komplett intern durchführen könnte.In einer zweiwöchigen Teststellung wurden zwei Standorte mit SwyxWare, einer VoIP-Lösung, ausgestattet. Die Software bietet auf der Basis von Microsoft Windows Servern eine komplette Telefonanlage - mit Leistungen, die klassische Telefonie nicht bieten kann. Features wie das intelligente Anrufmanagement, Voicemail- und Faxfunktion oder die problemlose direkte Integration in Datenbanken und CRM sind in der Lösung bereits enthalten. Nachdem der Test problemlos verlief und den Buchen-Mitarbeitern erstmals Telefonie mit vielen Funktionen ermöglichte, reifte der Entschluss, in ernste Vertragsverhandlungen mit Swyx einzutreten. Diese dauerten über zwei Monate. Das Ergebnis: Ein Rahmenvertrag, in dem sich Buchen eine Ausstiegsklausel sicherte, die im Falle von technischen Problemen ein automatisches Ende der Zusammenarbeit vorsah.

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Tag der Einheit

Die Umstellung von herkömmlicher auf IP-Telefonie wurde als längerfristiger Prozess angesehen, bei dem zunächst beide Techniken nebeneinander eingesetzt wurden. In der Kölner Geschäftszentrale wird derzeit die IP-Anlage von Swyx nach und nach erweitert und vor allem für die Kommunikation mit bereits entsprechend ausgerüsteten Standorten genutzt. So läuft die gesamte Sprachkommunikation zwischen Köln, Duisburg und Stade über das Internet-Protokoll auf dem bereits bestehenden MPLS-Datennetzwerk. Bis Ende 2005 werden fünf weitere Standorte ausschließlich über das bereits vorhandene Computernetzwerk telefonieren. "Wir haben endlich die Möglichkeit, mit diesen Standorten Telefonkonferenzen abzuhalten und die vielen Vorteile der neuen Technik zu nutzen. Jeder Mitarbeiter weiß zum Beispiel sofort, ob der gewünschte Gesprächspartner momentan erreichbar ist. Es entfallen erfolglose Anwählversuche und das Besetztzeichen gehört der Vergangenheit an", sagt Jörn Jürgens, IT-Leiter der Buchen UmweltService GmbH. Er sieht vor allem den Kostenfaktor als herausragenden Vorteil der Swyx Anlage: "Unser Ziel ist die gesamte Umstellung unseres Systems bis Ende 2008. Nach unseren Berechnungen sparen wir ab dann 80.000 Euro jährlich." Ein weiterer günstiger Nebeneffekt ist die einfache Implementierung, die das Unternehmen intern durchführen konnte. Dazu hat ein Mitarbeiter der IT-Abteilung an einer Produktschulung teilgenommen und sein dort erworbenes Know-how an die weiteren Kollegen aus der EDV weitergegeben. In den einzelnen Standorten wurden die Mitarbeiter mithilfe kurzer Einweisungen an das neue System gewöhnt.

Den Umstellungsprozess beschreibt Jörn Jürgens als komplikationsfrei: "Wir haben die alten und neuen Telefone nebeneinander gestellt und die jeweiligen Funktionen miteinander verglichen. Es zeigte sich, dass es eigentlich keine großen Unterschiede in der Nutzung der Hardware gibt. Lediglich die Telefonzentrale ist mobil geworden." Die Arbeitsfähigkeit war dabei nie eingeschränkt. Begeistert zeigt sich der IT-Leiter von der Funktionsfülle seines neuen Kommunikationssystems: "Wir dachten früher über die Anschaffung einer Unified-Messaging-Lösung nach und hätten nicht gedacht, dass diese komplett in unserer neuen Telefonanlage enthalten sein würde. Das Paket an integrierten Features wie persönlicher Voice-Mailbox und Faxfunktion ist schon bemerkenswert", so Jürgens weiter. Bei konkurrierenden Angeboten sei der Preis für die Installation zwar nicht höher gewesen als bei der Swyx Lösung, langfristig würden sie allerdings durch Vertragsdauer und Wartungsverträge sehr viel kostenintensiver werden. Auch die Mitarbeiter haben sich sehr schnell an VoIP gewöhnt. Es waren keine großen Schulungen nötig, wie Jörn Jürgens sagt: "Ganz zu Anfang gab es kleinere Irritationen. Die wären aber auch bei jeder herkömmlichen Anlage aufgetreten. Alle Mitarbeiter haben die wenigen Kinderkrankheiten sehr schnell in den Griff bekommen."

Blühende Landschaften

Mit dem beruhigenden Wissen, bis zu 80.000 Euro pro Jahr einzusparen und dabei moderner, effizienter und produktiver zu kommunizieren, freut man sich bei Buchen über die neue Einheit der Telefonlandschaft. Nach und nach werden alle Standorte ans Netzwerk angeschlossen und die bestehenden Verträge gelöst. Einheit verbindet - und muss nicht teuer sein.

Burbidge & Son Ltd
Burbidge & Son Ltd

Update November 2008:

Mittlerweile hat die Buchen UmweltService GmbH ihre SwyxWare-Installation weiter ausgebaut auf insgesamt 530 Teilnehmer verteilt auf 9 verschiedenen Standorten.