Anwenderbericht: Augenklinik Ahaus

Augenklinik Ahaus

60.000 Patienten und 8.000 Operationen pro Jahr. Nachvollziehbar, dass bei der Augenklinik Ahaus viele Anrufe eingehen und Termine vereinbart, Nachfragen gestellt sowie Lieferanten beauftragt werden. Vor diesem Hintergrund war es nicht förderlich, dass die insgesamt drei Kliniken und sieben Augenpraxen mit unterschiedlichen Telefonanlagen ausgestattet waren. Für Matthias Müller und Marcus Fedder, IT-Verantwortliche der Augenklinik, war schnell klar: Wenn hier der interne Workflow verbessert wird, nimmt dies auch der Patient wahr – als deutliche Steigerung der Service-Qualität.

Also begaben man sich bei der Augenklinik auf die Suche nach einer neuen Kommunikationslösung. Ein Ausbau der bestehenden Anlage wurde dabei gar nicht erst in Betracht gezogen. Die veraltete Technik ließ keine zentrale Verwaltung vom Hauptstandort in Ahaus zu – ein K.O.-Kriterium. Auch die Patientenansagen konnten aufgrund der begrenzten technischen Möglichkeiten uneinheitlich und somit nicht sehr kundenfreundlich realisiert werden.

Nach einer Vorführung war die Entscheidung für Swyx schnell getroffen

Den entscheidenden Tipp erhielten die Verantwortlichen der Augenklinik vom in Stadtlohn beheimateten Systemhaus sysdata. Sie empfahlen SwyxWare, die softwarebasierte Telefonanlage des Dortmunder Kommunikationsspezialisten Swyx. Nach einem Beratungsgespräch und einer Vorführung stand schnell fest, dass die Swyx Lösung alle Anforderungen der Augenklinik abdecken. Und darüber hinaus noch viele weitere Leistungsmerkmale bietet, die die Qualität der internen Abläufe deutlich hebt: Die Vorteile erstecken sich von der eigenen Administration über die Aufnahme individueller Kundenansagen bis hin zum schnellen Wählen per Knopfdruck.

Umgehend wurde in der Klinik in Ahaus ein zentraler Swyx Server installiert. An diesen wurden die Praxen in den verschiedenen Standorten angebunden. Mittlerweile kommunizieren 66 User an zehn unterschiedlichen Standorten mit einer einheitlichen Kommunikationslösung. Ganz wichtig: Die Verwaltung der eingehenden Anrufe kann endlich an einem zentralen Standort erfolgen. Da das Anrufaufkommen nun auch analysiert werden kann, ist eine optimale Personalzuteilung zu Stoßzeiten möglich. Dadurch erhöht sich auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter, denn durch die optimierte Personalbesetzung zu Stoßzeiten erfolgt eine gerechtere Verteilung der Anrufe

Freude über die vielfältigen Call-Routing-Möglichkeiten

Aufgrund des angezeigten Präsenzstatus ist sofort ersichtlich, ob der gewünschte Gesprächspartner angemeldet, frei oder besetzt ist. Über die Chatfunktion kann notfalls auch eine Information an einen Kollegen geschickt werden, um ihn auf ein dringendes Gespräch hinzuweisen oder eine benötigte Information einzuholen. Sehr erfreut zeigte sich die Augenklinik auch über die Möglichkeiten, die SwyxWare in Bezug auf das Call Routing bietet. Sollten einmal alle Mitarbeiter im Gespräch sein, wird der Anruf automatisch an den Standort weitergeleitet, der dem Anrufer am nächsten liegt. Des Weiteren wurden Regeln definiert für eingehende Notfallanrufe oder eine Priorisierung für Anrufe aus Kollegenpraxen. Die Ansagetexte für die Patienten sind zentral hinterlegt, professionell gesprochen und schnell für unterschiedliche Zwecke einsetzbar.

Aber auch die Mitarbeiter sind mit der Swyx Lösung sehr zufrieden. Besonders wird die neue Flexibilität geschätzt: Da medizinisches Personal auch an anderen Standorten eingesetzt wird, ist es natürlich praktisch, sich hier mit seinem PIN-Code anzumelden und "sein" Telefon einfach mitzunehmen. Auch Kollegen, die häufig unterwegs sind, werden dank der nahtlosen Integration von Mobiltelefonen voll in SwyxWare eingebunden.

Fazit: mit Swyx hat sich die Service-Qualität der Augenklinik stark verbessert

Das Fazit der  IT-Verantwortlichen Müller und Herr Fedder fällt darum auch mehr als positiv aus: "Die Erreichbarkeit der Augenklinik in Ahaus hat sich mit Swyx deutlich verbessert. Auch im medizinischen Bereich ist es notwendig, für seine Patienten möglichst schnell und lange erreichbar zu sein. Dank Swyx können wir unseren Patienten die hohe Service-Qualität liefern, die von uns als Klinik erwartet wird."